Quoi de plus frustrant pour un e-commerçant que de savoir que son taux d’abandon de panier s’élève en moyenne à 70% (Baymard Institute) ?
Les abandons panier s’expliquent par diverses raisons : un UX indigeste, un processus de check-out trop long, des frais de livraison élevés… Bref, aujourd’hui, ce n’est pas tant ces sujets de friction que nous allons évoquer mais plutôt l’après. Comment “repêcher” un client qui a abandonné son panier ? La team JUST vous donne 4 astuces pour construire un bon mail de relance panier !
👀 Un objet de mail catchy
Des mails, on en reçoit tous… beaucoup. Entre les publicités, les spams, les mails perso, difficile de passer du temps à éplucher sa boite mail ! Comment donc se démarquer et faire en sorte que vos clients ouvrent votre mail ? Tout se joue dans la première chose que verront vos réceptionnaires : l’objet.
Gardez en tête 2 points :
- Votre mail doit attirer l’attention
- Et ne pas être trop énigmatique : allez droit au but.
Un grand classique du marketing est le mail de relance type “Oups, avez-vous eu un problème” ? Cependant, une étude menée par Buy Fencing Direct révèle que ce type d’objet provoque un important taux d’ouverture (près de 60%) mais qu’il ne génère pas un taux de conversion optimal (moins de 10%). Le sondage montre également que les objets francs et directs tels que “Votre panier chez *nom de marque*” obtiennent un taux de conversion de près de 35% (cf illustration).
De l’explicite, voilà ce qui attirera sans aucun doute vos clients ! Qui dit message clair ne dit cependant pas forcément message planplan. Vous pouvez aisément jouer la carte de l’originalité avec un objet type “Vos articles de chez *marque* n’attendent plus que vous” ou encore “Oups, votre panier *marque* se sent un peu délaissé”.
En parallèle de l’objet, assurez-vous que votre marque soit bien identifiable, avec par exemple un nom d’expéditeur “brandé”.
⏱️ Un timing stratégique pour vos mails de relance panier
Maintenant que nous avons choisi un objet de mail qui claque, quand et combien de mails envoyer ? Quelques minutes après l’abandon du panier ? Une heure plus tard, le lendemain ? Pas de panique : on vous explique tout !
Pour faire simple, plus vous attendez avant de relancer, moins votre mail sera performant.
Ainsi, une étude menée par SaleCycle révèle que les mails envoyés 20 minutes après le départ de votre client engendrent en moyenne un taux de conversion de 5,2% tandis que ceux qui sont envoyés le lendemain n’obtiennent que 2,6%.
La team JUST vous conseille donc d’envoyer le premier mail de relance dans l’heure suivant l’abandon de panier. Quant à la fréquence du message, prenez garde de ne pas vous montrer trop insistant. Trois ou quatre suffisent amplement et assurez-vous de les envoyer aux bons intervalles. Le deuxième peut donc être envoyé 24h après la première relance, le second 2 à 3 jours plus tard, le troisième la semaine suivante…
😋 Une offre alléchante pour mieux convertir
Selon une étude menée par le Baymard Institute, 50% des acheteurs confient abandonner leur panier en raison de frais de livraison trop élevés ! Pour relancer vos clients, n’hésitez pas à mettre en avant une offre promotionnelle : une livraison offerte, un code de réduction pour les nouveaux arrivants…
Comme nous aimons souvent le conseiller, vous pouvez tout à fait impliquer un aspect urgent/exclusif, afin de pousser votre client à franchir le pas. Un discount valable 48 heures, “juste pour lui”...
✅ Un contenu et des CTA chiadés
🤔 Mais on raconte quoi, dans un mail de relance panier ?
Vous avez votre objet de mail percutant, vous avez créé votre promotion et défini votre timing. What’s next ? Le contenu, pardi !
Mettons que votre mail s’adresse à trois catégories de personnes :
- Ceux qui ont dû quitter votre site en raison d’un problème technique (une infime partie)
- Ceux qui abandonné leur panier sous prétexte par manque de temps et qui "procrastinent" leur achat
- Ceux qui ont encore besoin de réfléchir
Essayez donc de créer un message générique pouvant s’appliquer à ces différents cas de figure.
Pour répondre au sujet du problème technique, nous vous conseillons d’essayer d’insérer une formule d’excuse au début de votre mail. Une phrase type “Oups ! Vous avez visiblement laissé de côté votre panier. Toutes nos excuses si nous avons manqué quelque chose !”.
Quant à celui du manque de temps, des phrases directes, claires sont recommandées. Oubliez les effets de style hasardeux et privilégiez plutôt une à deux phrases de mise en contexte avec une ou plusieurs photos des articles du panier.
Pour finir, sortez la carte de l’offre promotionnelle pour convaincre les indécis : livraison offerte, code de bienvenue… Ou indiquez qu’il ne reste qu’une quantité limitée du ou des produits concernés.
📣 Quelques indications pour vos CTA
Quant aux CTA, la team JUST vous recommande de privilégier les boutons CSS aux liens hypertextes. Les boutons rendront l’action davantage visible et permettent un meilleur taux de conversion : d’après une étude réalisée par Digital Marketer, les mails de relance panier incluant des boutons de CTA sont 22% plus cliqués que ceux comportant un lien basique.
La team JUST espère que cet article vous aidera à créer les mails de relance panier parfaits 💪 Besoin d’un dernier petit conseil ? Avant de vous atteler à vos mails, tentez déjà de réduire vos abandons de paniers en proposant à vos clients une expérience de check-out en 1 clic. On vous en dit un peu plus juste ici. À très vite !
Plus d'articles
Actus e-commerce
C'est quoi le social shopping ?
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. On vous en dit plus dans un instant !
Il y a dix ans, on nous aurait parlé de social shopping, on aurait pensé qu’il s’agissait simplement d’une rencontre fortuite avec un copain dans votre magasin préféré. Ou de votre super copine qui vante à la terre entière sa fameuse crème miracle !
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. Instagram et compagnie s’intègrent donc dans votre parcours client. Bref, on ne se contente plus de vendre GRÂCE aux réseaux sociaux mais on vend SUR les réseaux sociaux.
Mais qu’est-ce que vaut exactement le social shopping ? Quelle est sa valeur ajoutée ? Décryptage.
🤓 Un peu de contexte
Début 2022, c’est près de 4,62 milliards d’utilisateurs actifs qu’on comptait sur les différentes plateformes communautaires. Cela représente presque la moitié de la population mondiale ! Le contexte de la crise sanitaire du COVID-19 n’a fait qu’encourager l’usage des réseaux sociaux : les français y passeraient donc quotidiennement près d’1h46.
Les e-commerçants y voient donc là un moyen de multiplier leur chance de vendre. Ces derniers font, et ça depuis un moment, une promotion permanente de leurs produits auprès de leur communauté grâce à des contenus attrayants, un bon storytelling, un branding bien rôdé ou encore du paid et de l’influence. En plus de ça, Instagram, Facebook et TikTok proposent également depuis quelques années de taguer les publications avec des étiquettes redirigeant vers le site des marques. On vous en dit plus dans une minute !
👍 Les avantages du social shopping
À l’heure actuelle, le social shopping est un véritable must pour les e-commerçants. En effet, quoi de mieux que de vendre à un utilisateur sur une plateforme avec laquelle il se sent tout spécialement familier ? De plus, on considère qu’en organique, les e-commerçants s'adressent à une communauté déjà consommatrice de leurs produits ou au moins intéressée (la preuve : les utilisateurs suivent la page de la marque). Le social shopping facilite l’expérience client : pas besoin de parcourir le site en long et en large pour trouver son modèle préféré. C’est plutôt dans le sens inverse, c’est le modèle préféré du client qui vient à lui !
Une des autres spécificités du social shopping est qu’elle encourage les interactions entre les acheteurs : sonder une communauté sur la qualité d’un produit, pouvoir échanger, découvrir… Si l’e-commerce est pratique, facile, l’acheteur se trouve bien souvent seul, face à son écran, tandis que sur les réseaux sociaux, il a un sentiment d’appartenance.
Pour finir, mettre à la vente ses produits sur les réseaux sociaux, c’est multiplier ses canaux de vente donc ses commandes. Un excellent levier gratuit, ou presque, à exploiter pour les jeunes e-commerçants !
👎 Les éventuels points négatifs du social commerce
Avant de lancer votre e-commerce sur les réseaux sociaux, il est important de garder en tête certains aspects : primo, tous les CMS ne sont pas forcément supportés par Instagram et Facebook. Par exemple, PrestaShop ne “matche” pas avec la fonctionnalité shopping de Facebook. Vous pouvez d’ailleurs découvrir la liste des plateformes compatibles avec l’outil juste ici.
Un autre point qu’il est important de révéler est la méfiance de certains utilisateurs vis-à-vis du social shopping : un sondage mené par MalwareBytes révèle en effet que 95% des interrogés ne font pas confiance aux réseaux sociaux en ce qui concerne leurs données personnelles et bancaires.
Une étude menée par Stackla montre également que l’authenticité des contenus postés par les marques est primordiale pour la majorité des utilisateurs (90%). Cependant, 51% des interrogés révèlent que moins de la moitié des contenus qu’ils aperçoivent sur les réseaux sociaux leur paraît “fausse”. Vous l’aurez compris : choisir de vendre sur ses réseaux sociaux, c’est aussi prendre le risque de se transformer en panneau publicitaire, et pas de la façon la plus finaude. Bref, l’important, c’est de savoir doser !
🛍️ Vendre sur Instagram
Concrètement, ça se passe comment ? Côté utilisateur, le parcours d’achat sur Instagram se déroule de cette façon : il voit sur une publication avec un ou des produits marqués d'une petite étiquette (appelée “tag”). Une fois qu’il clique sur un tag, il est alors redirigé vers la page descriptive du produit, toujours sur Instagram. Sur cette fameuse page figure un bouton “acheter”, qui redirige vers le site web de la marque.
S’il est déjà possible d’acheter et de payer directement sur Instagram aux États-Unis, ce n’est pas encore le cas en France. “À terme, nous prévoyons de l’étendre aux entreprises situées hors des États-Unis”, explique Meta.
Côté e-commerçant, pour vendre ses produits sur Instagram, la démarche est assez simple : il suffit d’accéder aux paramètres et de cliquer sur "Configurer Instagram Shopping”. La plateforme demandera ensuite d’associer la page Facebook du e-commerçant, ainsi qu’un catalogue de produits accessible via le CMS de ce dernier. Et c’est parti !
Une aubaine à ne pas louper pour les e-commerçants : ce sont près de 130 millions d’internautes qui appuient chaque mois sur des publications Instagram avec des tags de produits !
🤑 Vendre sur Facebook
Parfois un peu mis sur le carreau par les Gen Z car considéré comme “hasbeen”, Facebook est malgré tout un levier d’acquisition à ne pas négliger. Il demeure en effet le réseau social préféré des français : d’après le Digital Report France 2022, mené par We Are Social et Hootsuit, c’est près de 3 utilisateurs d’Internet sur 4 qui ont un compte sur la plateforme.
La création d’une boutique Facebook ressemble à celle d’Instagram : il faut importer son catalogue via son CMS. Pour chacun des articles montrés, il est possible d’ajouter directement sur le réseau des informations telles que le descriptif, la variante du produit, son prix… À nouveau, comme sur Instagram, l’utilisateur sera redirigé vers votre site web afin de passer commande. Aux Etats-Unis, il est déjà possible de passer commande et d’effectuer le paiement directement sur le réseau social. À quand cette option dans l’Hexagone ?
🤔 Vendre sur TikTok
TikTok est un réseau spécialement intéressant pour les e-commerçants. Les moins de 25 ans représentent près de 41% des utilisateurs de la plateforme. Quand on sait que 73% des Gen Z font du shopping en ligne, on se dit que le réseau chinois est une véritable mine d’or ! Etonnamment, TikTok ne propose toujours pas de fonctionnalités e-commerce. Ainsi, sur ce réseau, il faut donc pour l’instant se cantonner aux publicités et opérations d’influence. À voir ce que la suite nous réserve…
📱 Le live shopping, l’avenir du social commerce ?
Késako ? Il s’agit tout simplement du téléachat 2.0. Sur Instagram ou sur d’autres plateformes, il nous vient tout droit de la Chine, où il est très en vogue depuis 2016. Là-bas, ce sont déjà près de 90% des achats B2C qui se font sur mobile et les marques sont encore plus présentes sur les réseaux sociaux qu’en Occident.
Le live shopping consiste à faire une présentation de produits en live : essayages, crash test, démonstration… Les spectateurs peuvent commenter, poser leurs questions en direct et enfin acheter en ligne ce qui leur est montré. Sur les comptes de marque ou via des influenceurs, à quand l’achat directement sur la plateforme ?
Ce qui est certain, c’est que chez JUST, c’est que nous prenons très au sérieux le social shopping et qu’on vous prépare plein de belles surprises dans ce sens. Spoiler alert : on bosse sur une fonctionnalité permettant d’acheter en 1 clic via le live shopping. À dans quelques mois ? En attendant, n'hésitez pas à nous rencontrer !
4
min
.png)
.png)
