L'e-commerce étant une industrie ultra compétitive et en perpétuelle évolution, comprendre vos clients est essentiel pour maximiser vos ventes. Il ne s'agit pas que de deviner leurs préférences et leurs besoins, mais aussi de les connaître. Une stratégie puissante existe pour cela : la segmentation client. Un terme qui peut sonner comme du jargon corporate mais un véritable moyen efficace de connecter votre marquer à votre cible !
Qu'est-ce que la segmentation client ?
La segmentation client, c'est un peu comme trier un jeu de cartes. C'est le processus de catégorisation de vos clients en groupes et en fonction de caractéristiques communes. Pourquoi ? Parce que le marketing taille unique ne fonctionne plus. Pour communiquer efficacement avec votre cible, vous devez parler leur "langue".
Pourquoi se donner la peine de segmenter les clients ?
Vous gérez une boutique en ligne vendant différents produits. Est-ce que vous commercialiseriez une tondeuse de la même manière qu'un ordinateur portable ? Probablement pas. La segmentation client vous évite ce genre de méprise en vous permettant de :
- Personnaliser votre message : Créez des messages marketing qui parlent à des groupes spécifiques de clients. Vos clients amateurs de technologie apprécieront des messages différents de vos clients soucieux de l'environnement.
- Choisir le bon canal : Tout le monde ne vérifie pas régulièrement ses e-mails. La segmentation vous aide à déterminer si vous devez utiliser l'e-mail, les réseaux sociaux ou d'autres canaux pour atteindre votre audience.
- Innover/améliorer vos produits : En comprenant vos segments, vous pouvez identifier des opportunités d'amélioration de produits ou même développer de nouveaux produits pour répondre à des besoins spécifiques.
- Établir de meilleures relations client : Établir des messages personnalisés favorise la fidélité.
- Tester des stratégies de pricing : Différents segments peuvent avoir une attitude différente faxce à un prix donné. La segmentation vous permet d'affiner votre stratégie de tarification.
- Se concentrer sur les clients les plus rentables : Certains clients génèrent plus de revenus que d'autres. La segmentation vous permet de concentrer vos efforts là où ils comptent le plus.
- Améliorer le service client : Comprendre les besoins de vos clients vous aide à fournir un meilleur service.
- Promouvoir des produits connexes/susceptibles de plaire à votre cible : Proposez du cross-sell ou de l'upsell cohérent pour augmenter les ventes.
Comment segmenter vos clients concrètement
Promis, ce n'est pas sorcier ! La segmentation implique la collecte de données sur vos clients. Voici quelques axes de recherche :
- Données démographiques : Groupez les clients par âge, genre, occupation, revenu. Une librairie pourrait promouvoir des livres pour enfants aux parents, par exemple.
- Géographie : Tenez compte de la localisation, de la langue préférée et des facteurs culturels. Vous pouvez par exemple vendre des maillots de bain toute l'année à vos clients en Floride, tandis que des manteaux d'hiver pourraient être plus appropriés pour ceux à New York.
- Comportement : Analysez le comportement en ligne, les achats précédents et la fidélité. Adaptez vos promotions en fonction de ce que les clients achètent et à quelle fréquence.
- Psychographie : Explorez les attitudes, les valeurs, les modes de vie et les intérêts. Par exemple, si vous vendez des suppléments de bien-être, segmentez les randonneurs différemment des adeptes de la salle de sport.
- Technographie : Regroupez les clients en fonction de la technologie utilisée, de leur comportement en ligne et de leurs appareils préférés. Envoyez un SMS aux clients qui préfèrent les texttos et personnalisez les messages pour ceux qui vous ont découvert via Instagram ou TikTok.
Que faire avec vos segments ?
Une fois que vous avez créé vos segments, il est temps de les utiliser efficacement. L'idée n'est pas d'envoyer toutes les promotions à tout le monde. Au contraire, envoyez des messages ciblés aux audiences pertinentes. Mettons que vous avez un business de croquettes : vous proposez une réduction sur la nourriture pour chiens, envoyez-la uniquement à votre segment de propriétaires de chiens, pas aux amoureux des chats.
Rappelez-vous, vous pouvez placer les clients dans plusieurs segments s'ils correspondent. Ils peuvent appartenir à la fois au segment "propriétaire de chien" et "parents". La clé est d'envoyer des promotions qui ont du sens pour la cible.
Pourquoi la segmentation client fonctionne pour toutes les entreprises
Peu importe votre secteur ou la taille de votre entreprise, la segmentation client est une stratégie qui fonctionne. Elle commence par la collecte de données et se termine par une action intelligente et efficace.
Dans un monde où personnalisation rime avec segmentation, ne la prenez pas à la légère. C'est ainsi que vous développez des promotions et des campagnes qui parlent directement à votre public cible.
En conclusion, la segmentation client n'est pas seulement un mot à la mode : c'est un choix intelligent booster le chiffre d'affaire de votre e-commerce. En comprenant vos clients et en employant les messages adaptés, vous pouvez construire des relations plus solides, booster les ventes et prospérer sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui.
Maintenant, vous avez le choix. Continuerez-vous avec une approche générique qui ne convient plus, ou embrasserez-vous la puissance de la segmentation client pour connecter avec votre public d'une manière 100% efficace ?
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Actus e-commerce
C'est quoi le social shopping ?
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. On vous en dit plus dans un instant !
Il y a dix ans, on nous aurait parlé de social shopping, on aurait pensé qu’il s’agissait simplement d’une rencontre fortuite avec un copain dans votre magasin préféré. Ou de votre super copine qui vante à la terre entière sa fameuse crème miracle !
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. Instagram et compagnie s’intègrent donc dans votre parcours client. Bref, on ne se contente plus de vendre GRÂCE aux réseaux sociaux mais on vend SUR les réseaux sociaux.
Mais qu’est-ce que vaut exactement le social shopping ? Quelle est sa valeur ajoutée ? Décryptage.
🤓 Un peu de contexte
Début 2022, c’est près de 4,62 milliards d’utilisateurs actifs qu’on comptait sur les différentes plateformes communautaires. Cela représente presque la moitié de la population mondiale ! Le contexte de la crise sanitaire du COVID-19 n’a fait qu’encourager l’usage des réseaux sociaux : les français y passeraient donc quotidiennement près d’1h46.
Les e-commerçants y voient donc là un moyen de multiplier leur chance de vendre. Ces derniers font, et ça depuis un moment, une promotion permanente de leurs produits auprès de leur communauté grâce à des contenus attrayants, un bon storytelling, un branding bien rôdé ou encore du paid et de l’influence. En plus de ça, Instagram, Facebook et TikTok proposent également depuis quelques années de taguer les publications avec des étiquettes redirigeant vers le site des marques. On vous en dit plus dans une minute !
👍 Les avantages du social shopping
À l’heure actuelle, le social shopping est un véritable must pour les e-commerçants. En effet, quoi de mieux que de vendre à un utilisateur sur une plateforme avec laquelle il se sent tout spécialement familier ? De plus, on considère qu’en organique, les e-commerçants s'adressent à une communauté déjà consommatrice de leurs produits ou au moins intéressée (la preuve : les utilisateurs suivent la page de la marque). Le social shopping facilite l’expérience client : pas besoin de parcourir le site en long et en large pour trouver son modèle préféré. C’est plutôt dans le sens inverse, c’est le modèle préféré du client qui vient à lui !
Une des autres spécificités du social shopping est qu’elle encourage les interactions entre les acheteurs : sonder une communauté sur la qualité d’un produit, pouvoir échanger, découvrir… Si l’e-commerce est pratique, facile, l’acheteur se trouve bien souvent seul, face à son écran, tandis que sur les réseaux sociaux, il a un sentiment d’appartenance.
Pour finir, mettre à la vente ses produits sur les réseaux sociaux, c’est multiplier ses canaux de vente donc ses commandes. Un excellent levier gratuit, ou presque, à exploiter pour les jeunes e-commerçants !
👎 Les éventuels points négatifs du social commerce
Avant de lancer votre e-commerce sur les réseaux sociaux, il est important de garder en tête certains aspects : primo, tous les CMS ne sont pas forcément supportés par Instagram et Facebook. Par exemple, PrestaShop ne “matche” pas avec la fonctionnalité shopping de Facebook. Vous pouvez d’ailleurs découvrir la liste des plateformes compatibles avec l’outil juste ici.
Un autre point qu’il est important de révéler est la méfiance de certains utilisateurs vis-à-vis du social shopping : un sondage mené par MalwareBytes révèle en effet que 95% des interrogés ne font pas confiance aux réseaux sociaux en ce qui concerne leurs données personnelles et bancaires.
Une étude menée par Stackla montre également que l’authenticité des contenus postés par les marques est primordiale pour la majorité des utilisateurs (90%). Cependant, 51% des interrogés révèlent que moins de la moitié des contenus qu’ils aperçoivent sur les réseaux sociaux leur paraît “fausse”. Vous l’aurez compris : choisir de vendre sur ses réseaux sociaux, c’est aussi prendre le risque de se transformer en panneau publicitaire, et pas de la façon la plus finaude. Bref, l’important, c’est de savoir doser !
🛍️ Vendre sur Instagram
Concrètement, ça se passe comment ? Côté utilisateur, le parcours d’achat sur Instagram se déroule de cette façon : il voit sur une publication avec un ou des produits marqués d'une petite étiquette (appelée “tag”). Une fois qu’il clique sur un tag, il est alors redirigé vers la page descriptive du produit, toujours sur Instagram. Sur cette fameuse page figure un bouton “acheter”, qui redirige vers le site web de la marque.
S’il est déjà possible d’acheter et de payer directement sur Instagram aux États-Unis, ce n’est pas encore le cas en France. “À terme, nous prévoyons de l’étendre aux entreprises situées hors des États-Unis”, explique Meta.
Côté e-commerçant, pour vendre ses produits sur Instagram, la démarche est assez simple : il suffit d’accéder aux paramètres et de cliquer sur "Configurer Instagram Shopping”. La plateforme demandera ensuite d’associer la page Facebook du e-commerçant, ainsi qu’un catalogue de produits accessible via le CMS de ce dernier. Et c’est parti !
Une aubaine à ne pas louper pour les e-commerçants : ce sont près de 130 millions d’internautes qui appuient chaque mois sur des publications Instagram avec des tags de produits !
🤑 Vendre sur Facebook
Parfois un peu mis sur le carreau par les Gen Z car considéré comme “hasbeen”, Facebook est malgré tout un levier d’acquisition à ne pas négliger. Il demeure en effet le réseau social préféré des français : d’après le Digital Report France 2022, mené par We Are Social et Hootsuit, c’est près de 3 utilisateurs d’Internet sur 4 qui ont un compte sur la plateforme.
La création d’une boutique Facebook ressemble à celle d’Instagram : il faut importer son catalogue via son CMS. Pour chacun des articles montrés, il est possible d’ajouter directement sur le réseau des informations telles que le descriptif, la variante du produit, son prix… À nouveau, comme sur Instagram, l’utilisateur sera redirigé vers votre site web afin de passer commande. Aux Etats-Unis, il est déjà possible de passer commande et d’effectuer le paiement directement sur le réseau social. À quand cette option dans l’Hexagone ?
🤔 Vendre sur TikTok
TikTok est un réseau spécialement intéressant pour les e-commerçants. Les moins de 25 ans représentent près de 41% des utilisateurs de la plateforme. Quand on sait que 73% des Gen Z font du shopping en ligne, on se dit que le réseau chinois est une véritable mine d’or ! Etonnamment, TikTok ne propose toujours pas de fonctionnalités e-commerce. Ainsi, sur ce réseau, il faut donc pour l’instant se cantonner aux publicités et opérations d’influence. À voir ce que la suite nous réserve…
📱 Le live shopping, l’avenir du social commerce ?
Késako ? Il s’agit tout simplement du téléachat 2.0. Sur Instagram ou sur d’autres plateformes, il nous vient tout droit de la Chine, où il est très en vogue depuis 2016. Là-bas, ce sont déjà près de 90% des achats B2C qui se font sur mobile et les marques sont encore plus présentes sur les réseaux sociaux qu’en Occident.
Le live shopping consiste à faire une présentation de produits en live : essayages, crash test, démonstration… Les spectateurs peuvent commenter, poser leurs questions en direct et enfin acheter en ligne ce qui leur est montré. Sur les comptes de marque ou via des influenceurs, à quand l’achat directement sur la plateforme ?
Ce qui est certain, c’est que chez JUST, c’est que nous prenons très au sérieux le social shopping et qu’on vous prépare plein de belles surprises dans ce sens. Spoiler alert : on bosse sur une fonctionnalité permettant d’acheter en 1 clic via le live shopping. À dans quelques mois ? En attendant, n'hésitez pas à nous rencontrer !
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