L'abandon de panier est un défi majeur pour les e-commerçants. Selon une étude du Baymard Institute, environ 70 % des paniers sont abandonnés avant que l'achat ne soit finalisé (Source : Baymard Institute). Parmi les raisons les plus courantes, le processus de paiement long et complexe est souvent pointé du doigt. Pour les e-commerçants, l'enjeu est donc de simplifier et d'optimiser cette étape cruciale afin de réduire les abandons et d'améliorer le taux de conversion.
Dans cet article, nous allons examiner les meilleures pratiques pour optimiser l'expérience de paiement en ligne et offrir à vos clients une expérience fluide et sans frustration.
Pourquoi l'optimisation du paiement est essentielle
Le moment du paiement est l’étape ultime du parcours d’achat. C’est là que les clients décident s'ils vont finaliser leur commande ou abandonner leur panier. Une mauvaise expérience à ce stade peut les pousser à quitter votre site, même après avoir sélectionné leurs produits. Un processus de paiement trop long, des frais cachés ou un manque de transparence sont autant d'obstacles qui peuvent ruiner une vente.
Les causes fréquentes des abandons de panier pendant le paiement
Plusieurs facteurs expliquent pourquoi les utilisateurs abandonnent leur panier au moment de payer. Les causes les plus courantes sont :
- Processus de paiement trop complexe ou trop long
- Frais inattendus (taxes, frais de livraison élevés)
- Obligation de créer un compte pour finaliser l'achat
- Manque de sécurité perçue dans le processus de paiement
- Absence de méthodes de paiement adaptées ou préférées par les utilisateurs
Conseils pour optimiser l'expérience de paiement et réduire les abandons
1. Simplifier le processus de paiement
Le premier conseil pour optimiser l'expérience de paiement est de réduire le nombre d’étapes dans le processus. Plus il y a de clics et de formulaires à remplir, plus le risque d'abandon est élevé. Un paiement fluide doit être aussi rapide et simple que possible.
- Exemple : Offrir la possibilité de finaliser l’achat en tant qu’invité, sans obligation de créer un compte, peut réduire les abandons de panier. En effet, toujours selon Baymard, environ 26 % des utilisateurs abandonnent leur panier à cause de l’obligation de s’inscrire.
2. Proposer plusieurs méthodes de paiement
Offrir une variété de méthodes de paiement est essentiel pour répondre aux préférences des clients. Les solutions comme **JUST, Apple Pay**, Google Pay, les cartes bancaires, et même le paiement en plusieurs fois peuvent rendre le processus plus accessible et sécurisé. Si un client ne trouve pas sa méthode de paiement préférée, il est plus susceptible d’abandonner son achat.
- Chiffre clé : Selon une étude de Statista, environ 8 % des utilisateurs abandonnent leur panier parce que leur méthode de paiement préférée n’était pas disponible (Source : Statista).
3. Optimiser le paiement pour le mobile
Avec l’augmentation des achats sur mobile, il est crucial d’offrir une expérience de paiement adaptée à ces appareils. Les formulaires doivent être faciles à remplir, les boutons de paiement bien visibles et cliquables, et la navigation doit être fluide.
- Chiffre clé : En 2023, près de 66**% des ventes e-commerce** mondiales ont été réalisées via un appareil mobile. Un processus de paiement non optimisé pour mobile peut entraîner une perte de ces conversions.
4. Transparence sur les coûts dès le départ
Un des facteurs majeurs d’abandon de panier est la découverte de frais inattendus au moment du paiement (comme des frais de livraison élevés ou des taxes supplémentaires). Soyez transparent sur ces coûts dès le début du parcours d'achat pour éviter la frustration.
- Conseil : Affichez clairement les frais de livraison ou les taxes dès la page produit ou le panier pour que les clients sachent à quoi s'attendre et ne soient pas surpris au moment de payer.
5. Assurer la sécurité des transactions
La sécurité des paiements en ligne est primordiale pour rassurer vos clients. Un site sécurisé, conforme aux normes de protection des données (comme le PCI DSS), est un gage de confiance. Afficher des badges de sécurité (SSL, certifications) et offrir des méthodes de paiement sécurisées renforce cette confiance et réduit les craintes.
- Exemple : Des solutions comme 3D Secure ou des plateformes comme JUST offrent une couche supplémentaire de protection qui rassure les clients sur la sécurité de leurs informations.
6. Proposer le paiement en 1-clic
Le paiement en 1-clic permet de réduire les frictions au moment du paiement, en enregistrant les informations de paiement des clients pour les achats futurs. Cette solution est particulièrement efficace pour les clients réguliers et pour les achats impulsifs.
- Exemple : Amazon a popularisé le paiement en 1-clic, et de nombreuses autres entreprises e-commerce adoptent cette méthode pour simplifier l’expérience d’achat.
7. Tester et optimiser continuellement l’expérience de paiement
Un A/B test de votre page de paiement peut révéler quels changements entraînent une augmentation des conversions. Testez différents aspects : la disposition des champs de formulaire, les couleurs des boutons de paiement, la présence d’indications rassurantes sur la sécurité, etc. Chaque détail compte pour optimiser l’expérience utilisateur.
- Exemple : Tester différentes formulations de boutons de paiement comme "Acheter maintenant" versus "Finaliser ma commande" peut vous aider à voir laquelle incite davantage à la conversion.
Conclusion
L'optimisation de l'expérience de paiement est cruciale pour réduire les abandons de panier et augmenter vos conversions. Un processus simple, rapide et transparent aide à fluidifier l’expérience d’achat et à minimiser les obstacles qui pourraient décourager vos clients.
En appliquant ces conseils, comme la simplification du processus, l'ajout de méthodes de paiement variées et la transparence sur les coûts, vous pouvez transformer cette étape décisive du parcours client et encourager plus de clients à finaliser leurs achats.
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Actus e-commerce
C'est quoi le social shopping ?
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. On vous en dit plus dans un instant !
Il y a dix ans, on nous aurait parlé de social shopping, on aurait pensé qu’il s’agissait simplement d’une rencontre fortuite avec un copain dans votre magasin préféré. Ou de votre super copine qui vante à la terre entière sa fameuse crème miracle !
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. Instagram et compagnie s’intègrent donc dans votre parcours client. Bref, on ne se contente plus de vendre GRÂCE aux réseaux sociaux mais on vend SUR les réseaux sociaux.
Mais qu’est-ce que vaut exactement le social shopping ? Quelle est sa valeur ajoutée ? Décryptage.
🤓 Un peu de contexte
Début 2022, c’est près de 4,62 milliards d’utilisateurs actifs qu’on comptait sur les différentes plateformes communautaires. Cela représente presque la moitié de la population mondiale ! Le contexte de la crise sanitaire du COVID-19 n’a fait qu’encourager l’usage des réseaux sociaux : les français y passeraient donc quotidiennement près d’1h46.
Les e-commerçants y voient donc là un moyen de multiplier leur chance de vendre. Ces derniers font, et ça depuis un moment, une promotion permanente de leurs produits auprès de leur communauté grâce à des contenus attrayants, un bon storytelling, un branding bien rôdé ou encore du paid et de l’influence. En plus de ça, Instagram, Facebook et TikTok proposent également depuis quelques années de taguer les publications avec des étiquettes redirigeant vers le site des marques. On vous en dit plus dans une minute !
👍 Les avantages du social shopping
À l’heure actuelle, le social shopping est un véritable must pour les e-commerçants. En effet, quoi de mieux que de vendre à un utilisateur sur une plateforme avec laquelle il se sent tout spécialement familier ? De plus, on considère qu’en organique, les e-commerçants s'adressent à une communauté déjà consommatrice de leurs produits ou au moins intéressée (la preuve : les utilisateurs suivent la page de la marque). Le social shopping facilite l’expérience client : pas besoin de parcourir le site en long et en large pour trouver son modèle préféré. C’est plutôt dans le sens inverse, c’est le modèle préféré du client qui vient à lui !
Une des autres spécificités du social shopping est qu’elle encourage les interactions entre les acheteurs : sonder une communauté sur la qualité d’un produit, pouvoir échanger, découvrir… Si l’e-commerce est pratique, facile, l’acheteur se trouve bien souvent seul, face à son écran, tandis que sur les réseaux sociaux, il a un sentiment d’appartenance.
Pour finir, mettre à la vente ses produits sur les réseaux sociaux, c’est multiplier ses canaux de vente donc ses commandes. Un excellent levier gratuit, ou presque, à exploiter pour les jeunes e-commerçants !
👎 Les éventuels points négatifs du social commerce
Avant de lancer votre e-commerce sur les réseaux sociaux, il est important de garder en tête certains aspects : primo, tous les CMS ne sont pas forcément supportés par Instagram et Facebook. Par exemple, PrestaShop ne “matche” pas avec la fonctionnalité shopping de Facebook. Vous pouvez d’ailleurs découvrir la liste des plateformes compatibles avec l’outil juste ici.
Un autre point qu’il est important de révéler est la méfiance de certains utilisateurs vis-à-vis du social shopping : un sondage mené par MalwareBytes révèle en effet que 95% des interrogés ne font pas confiance aux réseaux sociaux en ce qui concerne leurs données personnelles et bancaires.
Une étude menée par Stackla montre également que l’authenticité des contenus postés par les marques est primordiale pour la majorité des utilisateurs (90%). Cependant, 51% des interrogés révèlent que moins de la moitié des contenus qu’ils aperçoivent sur les réseaux sociaux leur paraît “fausse”. Vous l’aurez compris : choisir de vendre sur ses réseaux sociaux, c’est aussi prendre le risque de se transformer en panneau publicitaire, et pas de la façon la plus finaude. Bref, l’important, c’est de savoir doser !
🛍️ Vendre sur Instagram
Concrètement, ça se passe comment ? Côté utilisateur, le parcours d’achat sur Instagram se déroule de cette façon : il voit sur une publication avec un ou des produits marqués d'une petite étiquette (appelée “tag”). Une fois qu’il clique sur un tag, il est alors redirigé vers la page descriptive du produit, toujours sur Instagram. Sur cette fameuse page figure un bouton “acheter”, qui redirige vers le site web de la marque.
S’il est déjà possible d’acheter et de payer directement sur Instagram aux États-Unis, ce n’est pas encore le cas en France. “À terme, nous prévoyons de l’étendre aux entreprises situées hors des États-Unis”, explique Meta.
Côté e-commerçant, pour vendre ses produits sur Instagram, la démarche est assez simple : il suffit d’accéder aux paramètres et de cliquer sur "Configurer Instagram Shopping”. La plateforme demandera ensuite d’associer la page Facebook du e-commerçant, ainsi qu’un catalogue de produits accessible via le CMS de ce dernier. Et c’est parti !
Une aubaine à ne pas louper pour les e-commerçants : ce sont près de 130 millions d’internautes qui appuient chaque mois sur des publications Instagram avec des tags de produits !
🤑 Vendre sur Facebook
Parfois un peu mis sur le carreau par les Gen Z car considéré comme “hasbeen”, Facebook est malgré tout un levier d’acquisition à ne pas négliger. Il demeure en effet le réseau social préféré des français : d’après le Digital Report France 2022, mené par We Are Social et Hootsuit, c’est près de 3 utilisateurs d’Internet sur 4 qui ont un compte sur la plateforme.
La création d’une boutique Facebook ressemble à celle d’Instagram : il faut importer son catalogue via son CMS. Pour chacun des articles montrés, il est possible d’ajouter directement sur le réseau des informations telles que le descriptif, la variante du produit, son prix… À nouveau, comme sur Instagram, l’utilisateur sera redirigé vers votre site web afin de passer commande. Aux Etats-Unis, il est déjà possible de passer commande et d’effectuer le paiement directement sur le réseau social. À quand cette option dans l’Hexagone ?
🤔 Vendre sur TikTok
TikTok est un réseau spécialement intéressant pour les e-commerçants. Les moins de 25 ans représentent près de 41% des utilisateurs de la plateforme. Quand on sait que 73% des Gen Z font du shopping en ligne, on se dit que le réseau chinois est une véritable mine d’or ! Etonnamment, TikTok ne propose toujours pas de fonctionnalités e-commerce. Ainsi, sur ce réseau, il faut donc pour l’instant se cantonner aux publicités et opérations d’influence. À voir ce que la suite nous réserve…
📱 Le live shopping, l’avenir du social commerce ?
Késako ? Il s’agit tout simplement du téléachat 2.0. Sur Instagram ou sur d’autres plateformes, il nous vient tout droit de la Chine, où il est très en vogue depuis 2016. Là-bas, ce sont déjà près de 90% des achats B2C qui se font sur mobile et les marques sont encore plus présentes sur les réseaux sociaux qu’en Occident.
Le live shopping consiste à faire une présentation de produits en live : essayages, crash test, démonstration… Les spectateurs peuvent commenter, poser leurs questions en direct et enfin acheter en ligne ce qui leur est montré. Sur les comptes de marque ou via des influenceurs, à quand l’achat directement sur la plateforme ?
Ce qui est certain, c’est que chez JUST, c’est que nous prenons très au sérieux le social shopping et qu’on vous prépare plein de belles surprises dans ce sens. Spoiler alert : on bosse sur une fonctionnalité permettant d’acheter en 1 clic via le live shopping. À dans quelques mois ? En attendant, n'hésitez pas à nous rencontrer !
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