La page de confirmation d'achat est souvent négligée par les e-commerçants, pourtant, elle constitue une étape clé pour renforcer la relation avec vos clients et encourager leur fidélité. Souvent perçue comme une simple formalité post-transaction, cette page peut en réalité devenir un puissant outil de réengagement. Bien optimisée, elle permet de renforcer la confiance, de prolonger l'expérience d'achat et d'inciter les clients à revenir pour de nouveaux achats.
Dans cet article, nous allons explorer l'importance d'optimiser la page de confirmation d'achat et les éléments essentiels à intégrer pour en faire un véritable levier de fidélisation.
Pourquoi la page de confirmation d'achat est-elle importante ?
La page de confirmation d'achat est le dernier point de contact direct entre l'e-commerçant et le client avant la réception de la commande. C'est un moment où le client est encore engagé et enthousiaste à l'idée de recevoir son produit. De plus, c'est souvent une étape sous-utilisée, alors qu'elle peut être exploitée pour renforcer la confiance, offrir des recommandations, et encourager un engagement futur.
1. Consolider la confiance après l'achat
Une transaction réussie se termine toujours par une page de confirmation claire, qui rassure le client en lui fournissant toutes les informations nécessaires sur son achat : le récapitulatif de la commande, le numéro de suivi et les délais de livraison. Cette étape est cruciale pour que le client se sente en sécurité et confiant dans son achat.
Selon une étude de Forrester Research, 89 % des clients abandonnent un site après une mauvaise expérience post-achat, notamment à cause d'un manque de clarté ou de communication. Une page de confirmation bien conçue réduit ce risque en fournissant des informations complètes et en confirmant que tout s'est déroulé correctement.
2. Encourager l'achat récurrent
L'optimisation de la page de confirmation d'achat ne doit pas se limiter à la simple communication des détails de la transaction. Cette page représente une opportunité d'encourager des achats futurs en proposant des recommandations de produits complémentaires, des offres spéciales ou des réductions pour la prochaine commande. Vous pouvez capitaliser sur l’enthousiasme du client après un achat pour l’inciter à revenir sur votre site.
Une étude réalisée par Yotpo a révélé que les clients ayant reçu une offre post-achat sur la page de confirmation ont une probabilité de retour 5 fois plus élevée que ceux n'ayant reçu aucune incitation. Cela montre l'impact direct que cette page peut avoir sur la fidélisation et la récurrence des achats.
Les éléments clés pour optimiser la page de confirmation d'achat
Pour transformer une simple page de confirmation d'achat en un outil de fidélisation puissant, plusieurs éléments essentiels doivent être intégrés. Voici les principales optimisations à envisager :
1. Afficher un récapitulatif clair et complet
Le premier rôle d'une page de confirmation d'achat est de fournir un récapitulatif détaillé de la commande. Cela inclut le nom des articles achetés, les quantités, le prix total (y compris les taxes et frais de livraison), et les informations sur la livraison (adresse, date estimée, etc.). Un récapitulatif clair permet de rassurer le client et de réduire les incertitudes.
Astuce : Offrir une option de téléchargement du récapitulatif de la commande sous forme de PDF est un moyen pratique de fournir un document que le client peut conserver.
2. Proposer des recommandations de produits
La page de confirmation d'achat est une occasion idéale pour proposer des recommandations de produits complémentaires. Ces suggestions doivent être pertinentes, en lien direct avec les articles déjà achetés. Par exemple, si un client a acheté un ordinateur portable, vous pouvez lui suggérer des accessoires tels qu'une housse de protection ou une souris sans fil.
[31% des revenus e-commerce proviendraient des recommandations de produits.](https://www.clerk.io/blog/product-recommendations-statistics#:~:text=Product recommendations can account for,%25 of e-commerce revenues.) Proposer des recommandations sur cette page peut donc générer des ventes additionnelles et améliorer le panier moyen des clients.
3. Offrir une remise ou un code de réduction
Pour inciter vos clients à revenir, vous pouvez proposer un code de réduction exclusif pour leur prochaine commande directement sur la page de confirmation d'achat. Offrir une remise de 10 % ou un avantage spécial sur une future commande encourage les clients à rester engagés avec votre marque.
4. Fournir des informations sur la livraison et le suivi
Le suivi de la commande est un facteur déterminant de l’expérience client post-achat. Intégrer un numéro de suivi ou un lien direct vers le suivi de la livraison permet d’apaiser les inquiétudes des clients concernant la réception de leur produit. C’est aussi un gage de transparence.
Astuce : Permettre aux clients de suivre leur commande en temps réel, avec des mises à jour automatiques, améliore leur satisfaction et renforce leur confiance envers votre service.
5. Encourager l'engagement sur les réseaux sociaux
Profitez de l'enthousiasme du client après son achat pour l’inciter à partager son expérience sur les réseaux sociaux. Vous pouvez ajouter un appel à l'action simple sur la page de confirmation, comme : "Partagez votre achat avec vos amis !" accompagné d’un bouton de partage pour Facebook, Instagram, ou Twitter.
Selon Sprout Social, 71 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d'une marque après avoir vu une recommandation sur les réseaux sociaux (Source : Sprout Social). Encourager vos clients à partager leur achat contribue à votre visibilité en ligne et peut attirer de nouveaux clients.
Comment la page de confirmation d'achat renforce la fidélisation
L'optimisation de la page de confirmation d'achat contribue directement à renforcer la fidélisation client en offrant une expérience de fin d’achat mémorable. Plutôt que de laisser un client repartir avec une simple validation de commande, vous pouvez utiliser cette page pour prolonger la relation et augmenter la lifetime value (valeur à vie) de chaque client.
1. Créer un sentiment d'appartenance
Utiliser un ton personnalisé et des messages chaleureux sur la page de confirmation, comme "Merci d’avoir choisi [Nom de la marque]" ou "Nous sommes ravis que vous fassiez partie de notre communauté", permet de renforcer le sentiment d’appartenance. Un client qui se sent valorisé sera plus enclin à revenir.
2. Encourager la création de compte client
Si le client a passé une commande en tant qu’invité, c’est l’occasion de l’inciter à créer un compte. Proposez un bouton d'inscription simple avec un message qui met en avant les avantages de la création de compte (accès à l’historique des commandes, commandes plus rapides à l’avenir, etc.). Faciliter cette transition est une autre manière de fidéliser vos clients.
Page de confirmation d'achat : un levier puissant pour fidéliser vos clients
La page de confirmation d'achat est souvent sous-estimée, mais bien optimisée, elle peut devenir un puissant levier de fidélisation. En intégrant des éléments comme des recommandations de produits, des remises exclusives, et des informations de suivi claires, vous transformez cette étape finale en une occasion d’engagement supplémentaire avec vos clients. C'est une opportunité pour prolonger la relation et encourager des achats futurs, tout en renforçant la confiance et la satisfaction.
Plus d'articles
Actus e-commerce
C'est quoi le social shopping ?
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. On vous en dit plus dans un instant !
Il y a dix ans, on nous aurait parlé de social shopping, on aurait pensé qu’il s’agissait simplement d’une rencontre fortuite avec un copain dans votre magasin préféré. Ou de votre super copine qui vante à la terre entière sa fameuse crème miracle !
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. Instagram et compagnie s’intègrent donc dans votre parcours client. Bref, on ne se contente plus de vendre GRÂCE aux réseaux sociaux mais on vend SUR les réseaux sociaux.
Mais qu’est-ce que vaut exactement le social shopping ? Quelle est sa valeur ajoutée ? Décryptage.
🤓 Un peu de contexte
Début 2022, c’est près de 4,62 milliards d’utilisateurs actifs qu’on comptait sur les différentes plateformes communautaires. Cela représente presque la moitié de la population mondiale ! Le contexte de la crise sanitaire du COVID-19 n’a fait qu’encourager l’usage des réseaux sociaux : les français y passeraient donc quotidiennement près d’1h46.
Les e-commerçants y voient donc là un moyen de multiplier leur chance de vendre. Ces derniers font, et ça depuis un moment, une promotion permanente de leurs produits auprès de leur communauté grâce à des contenus attrayants, un bon storytelling, un branding bien rôdé ou encore du paid et de l’influence. En plus de ça, Instagram, Facebook et TikTok proposent également depuis quelques années de taguer les publications avec des étiquettes redirigeant vers le site des marques. On vous en dit plus dans une minute !
👍 Les avantages du social shopping
À l’heure actuelle, le social shopping est un véritable must pour les e-commerçants. En effet, quoi de mieux que de vendre à un utilisateur sur une plateforme avec laquelle il se sent tout spécialement familier ? De plus, on considère qu’en organique, les e-commerçants s'adressent à une communauté déjà consommatrice de leurs produits ou au moins intéressée (la preuve : les utilisateurs suivent la page de la marque). Le social shopping facilite l’expérience client : pas besoin de parcourir le site en long et en large pour trouver son modèle préféré. C’est plutôt dans le sens inverse, c’est le modèle préféré du client qui vient à lui !
Une des autres spécificités du social shopping est qu’elle encourage les interactions entre les acheteurs : sonder une communauté sur la qualité d’un produit, pouvoir échanger, découvrir… Si l’e-commerce est pratique, facile, l’acheteur se trouve bien souvent seul, face à son écran, tandis que sur les réseaux sociaux, il a un sentiment d’appartenance.
Pour finir, mettre à la vente ses produits sur les réseaux sociaux, c’est multiplier ses canaux de vente donc ses commandes. Un excellent levier gratuit, ou presque, à exploiter pour les jeunes e-commerçants !
👎 Les éventuels points négatifs du social commerce
Avant de lancer votre e-commerce sur les réseaux sociaux, il est important de garder en tête certains aspects : primo, tous les CMS ne sont pas forcément supportés par Instagram et Facebook. Par exemple, PrestaShop ne “matche” pas avec la fonctionnalité shopping de Facebook. Vous pouvez d’ailleurs découvrir la liste des plateformes compatibles avec l’outil juste ici.
Un autre point qu’il est important de révéler est la méfiance de certains utilisateurs vis-à-vis du social shopping : un sondage mené par MalwareBytes révèle en effet que 95% des interrogés ne font pas confiance aux réseaux sociaux en ce qui concerne leurs données personnelles et bancaires.
Une étude menée par Stackla montre également que l’authenticité des contenus postés par les marques est primordiale pour la majorité des utilisateurs (90%). Cependant, 51% des interrogés révèlent que moins de la moitié des contenus qu’ils aperçoivent sur les réseaux sociaux leur paraît “fausse”. Vous l’aurez compris : choisir de vendre sur ses réseaux sociaux, c’est aussi prendre le risque de se transformer en panneau publicitaire, et pas de la façon la plus finaude. Bref, l’important, c’est de savoir doser !
🛍️ Vendre sur Instagram
Concrètement, ça se passe comment ? Côté utilisateur, le parcours d’achat sur Instagram se déroule de cette façon : il voit sur une publication avec un ou des produits marqués d'une petite étiquette (appelée “tag”). Une fois qu’il clique sur un tag, il est alors redirigé vers la page descriptive du produit, toujours sur Instagram. Sur cette fameuse page figure un bouton “acheter”, qui redirige vers le site web de la marque.
S’il est déjà possible d’acheter et de payer directement sur Instagram aux États-Unis, ce n’est pas encore le cas en France. “À terme, nous prévoyons de l’étendre aux entreprises situées hors des États-Unis”, explique Meta.
Côté e-commerçant, pour vendre ses produits sur Instagram, la démarche est assez simple : il suffit d’accéder aux paramètres et de cliquer sur "Configurer Instagram Shopping”. La plateforme demandera ensuite d’associer la page Facebook du e-commerçant, ainsi qu’un catalogue de produits accessible via le CMS de ce dernier. Et c’est parti !
Une aubaine à ne pas louper pour les e-commerçants : ce sont près de 130 millions d’internautes qui appuient chaque mois sur des publications Instagram avec des tags de produits !
🤑 Vendre sur Facebook
Parfois un peu mis sur le carreau par les Gen Z car considéré comme “hasbeen”, Facebook est malgré tout un levier d’acquisition à ne pas négliger. Il demeure en effet le réseau social préféré des français : d’après le Digital Report France 2022, mené par We Are Social et Hootsuit, c’est près de 3 utilisateurs d’Internet sur 4 qui ont un compte sur la plateforme.
La création d’une boutique Facebook ressemble à celle d’Instagram : il faut importer son catalogue via son CMS. Pour chacun des articles montrés, il est possible d’ajouter directement sur le réseau des informations telles que le descriptif, la variante du produit, son prix… À nouveau, comme sur Instagram, l’utilisateur sera redirigé vers votre site web afin de passer commande. Aux Etats-Unis, il est déjà possible de passer commande et d’effectuer le paiement directement sur le réseau social. À quand cette option dans l’Hexagone ?
🤔 Vendre sur TikTok
TikTok est un réseau spécialement intéressant pour les e-commerçants. Les moins de 25 ans représentent près de 41% des utilisateurs de la plateforme. Quand on sait que 73% des Gen Z font du shopping en ligne, on se dit que le réseau chinois est une véritable mine d’or ! Etonnamment, TikTok ne propose toujours pas de fonctionnalités e-commerce. Ainsi, sur ce réseau, il faut donc pour l’instant se cantonner aux publicités et opérations d’influence. À voir ce que la suite nous réserve…
📱 Le live shopping, l’avenir du social commerce ?
Késako ? Il s’agit tout simplement du téléachat 2.0. Sur Instagram ou sur d’autres plateformes, il nous vient tout droit de la Chine, où il est très en vogue depuis 2016. Là-bas, ce sont déjà près de 90% des achats B2C qui se font sur mobile et les marques sont encore plus présentes sur les réseaux sociaux qu’en Occident.
Le live shopping consiste à faire une présentation de produits en live : essayages, crash test, démonstration… Les spectateurs peuvent commenter, poser leurs questions en direct et enfin acheter en ligne ce qui leur est montré. Sur les comptes de marque ou via des influenceurs, à quand l’achat directement sur la plateforme ?
Ce qui est certain, c’est que chez JUST, c’est que nous prenons très au sérieux le social shopping et qu’on vous prépare plein de belles surprises dans ce sens. Spoiler alert : on bosse sur une fonctionnalité permettant d’acheter en 1 clic via le live shopping. À dans quelques mois ? En attendant, n'hésitez pas à nous rencontrer !
4
min
