Dans l’univers de l’e-commerce, chaque étape du parcours client doit être fluide et intuitive pour garantir une expérience optimale. Le paiement, en particulier, est une étape critique où les frictions peuvent entraîner des abandons de panier massifs. Il est donc essentiel pour les e-commerçants de proposer des solutions de paiement sans friction afin d’encourager la conversion et d’offrir une satisfaction maximale aux clients.
Aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et sensibles à la rapidité et à la simplicité des transactions en ligne. Les frictions, qu’il s’agisse de formulaires trop longs, de délais de traitement ou de méthodes de paiement restreintes, sont des freins à l’achat qui doivent être éliminés pour maximiser les ventes. Cet article explore les meilleures solutions pour fluidifier le parcours de paiement et offrir une expérience sans friction à vos clients.
Qu'est-ce qu'un paiement sans friction ?
Le terme paiement sans friction désigne un processus de paiement simplifié qui minimise ou élimine les obstacles qui pourraient gêner le client dans sa démarche d’achat. Cela signifie que les utilisateurs peuvent finaliser leurs achats en ligne sans rencontrer de difficultés ou de retards, ce qui améliore à la fois leur expérience et le taux de conversion pour le marchand.
Les principaux types de frictions rencontrés lors du paiement
Avant d'explorer les solutions, il est important de comprendre quels types de frictions les clients rencontrent souvent :
- Formulaires longs ou complexes : Les utilisateurs n'aiment pas passer trop de temps à remplir des informations. Plus le formulaire est long, plus il est probable que l'utilisateur abandonne son panier.
- Options de paiement limitées : Certains clients abandonnent leur panier s'ils ne trouvent pas leur méthode de paiement préférée (carte bancaire, PayPal, Apple Pay...).
- Manque de sécurité : Si un client ne se sent pas en sécurité lors du paiement, il peut abandonner la transaction.
- Temps de traitement trop long : Un paiement qui prend du temps à être validé peut provoquer de la frustration et entraîner un abandon.
Les avantages d'un paiement sans friction pour les e-commerçants
L'intégration de solutions de paiement sans friction n'améliore pas seulement l'expérience client, elle présente aussi de nombreux avantages pour les e-commerçants. Voici les principaux bénéfices :
1. Réduction des abandons de panier
Les abandons de panier sont un problème majeur pour l'e-commerce. En moyenne, 70% des paniers sont abandonnés avant la finalisation de l’achat. Une partie importante de ces abandons est directement liée à des frictions rencontrées lors du processus de paiement. En supprimant ces obstacles, vous pouvez réduire considérablement ce taux et augmenter vos conversions.
2. Augmentation de la satisfaction client
Un paiement sans friction permet aux clients de finaliser leurs achats rapidement et sans complications. Cela améliore non seulement leur satisfaction, mais également leur propension à revenir pour de futurs achats. Un client satisfait est plus susceptible de devenir fidèle à une marque et de la recommander à son entourage.
3. Amélioration de la fidélisation
La fluidité de l'expérience d'achat, en particulier au moment du paiement, joue un rôle crucial dans la fidélisation des clients. Un client qui a connu une expérience d'achat sans tracas aura plus tendance à revenir, ce qui contribue à un meilleur taux de rétention.
4. Augmentation du panier moyen
Proposer des solutions de paiement flexibles et sans friction peut également encourager les clients à augmenter leur panier moyen. Par exemple, le paiement en plusieurs fois (sans frais) ou le paiement en un clic permettent de surmonter les barrières psychologiques liées au coût élevé d’un achat.
Les meilleures solutions pour un paiement sans friction
Il existe de nombreuses solutions pour rendre le processus de paiement plus fluide. Voici un aperçu des options les plus efficaces.
1. Le paiement en 1-clic
Le paiement en 1-clic est l'une des solutions les plus efficaces pour fluidifier le parcours client. Popularisé par Amazon, cette méthode permet aux clients de finaliser leurs achats en un seul clic, après avoir enregistré leurs informations de paiement lors d'une première transaction. Cette solution supprime les frictions en éliminant la nécessité de remplir des formulaires ou de ressaisir les informations de paiement. C’est un atout particulièrement puissant pour les achats impulsifs et les clients réguliers, qui souhaitent une expérience d’achat rapide et simple.
2. Portefeuilles numériques et paiements mobiles
Les portefeuilles numériques tels que Apple Pay, Google Pay ou JUST permettent aux utilisateurs d’effectuer des paiements en ligne rapides et sécurisés. Ces solutions sont particulièrement efficaces sur mobile, où les utilisateurs recherchent une simplicité maximale. Un client qui a déjà ses informations enregistrées dans son portefeuille numérique peut finaliser un achat en quelques clics seulement, sans avoir à ressaisir ses données de carte bancaire.
Selon une étude menée par Statista, environ 28 % des utilisateurs préfèrent utiliser un portefeuille numérique lors de leurs achats en ligne. En offrant cette option, vous pouvez donc capter une part importante du marché des clients qui souhaitent une solution rapide, fluide et sécurisée.
3. Paiement fractionné
Le paiement fractionné permet aux clients de régler leur achat en plusieurs mensualités, ce qui réduit la perception d’un coût élevé. Des solutions comme Klarna ou PayPal Pay in 4 permettent aux clients de payer en trois ou quatre fois, souvent sans frais supplémentaires. Le paiement fractionné est particulièrement utile pour les achats coûteux, car il permet aux clients de gérer leur budget plus facilement tout en finalisant leur achat. Cette solution réduit également la barrière psychologique liée à un achat important, et contribue à augmenter le panier moyen.
4. Formulaires de paiement simplifiés
Un autre aspect clé du paiement sans friction est la simplification des formulaires de paiement. Plus le formulaire est court, plus il est probable que le client le remplisse jusqu’au bout. Pour optimiser cette étape, assurez-vous de limiter le nombre de champs à remplir, et proposez des options d’auto-complétion ou de pré-remplissage des données. Par exemple, si un client a déjà effectué un achat sur votre site, vous pouvez pré-remplir ses informations de livraison et de paiement pour lui faire gagner du temps.
Utiliser des indications claires pour chaque champ du formulaire et proposer des modes de saisie adaptés (comme des claviers numériques pour les champs de carte bancaire) améliore également l’expérience utilisateur.
5. Proposer plusieurs options de paiement
Offrir une variété d'options de paiement est essentiel pour satisfaire les préférences de chaque client. Selon Baymard, 13 % des abandons de panier sont dus au manque de diversité dans les paiements. En proposant des options telles que PayPal, Apple Pay, Google Pay, ainsi que les cartes de crédit et de débit classiques, vous permettez à chaque client de choisir la méthode qui lui convient le mieux.
Un autre avantage d’offrir plusieurs options de paiement est que cela rassure les clients sur la sécurité de leurs transactions. Les portefeuilles numériques et les solutions comme PayPal sont souvent perçus comme plus sécurisés, ce qui peut encourager un client hésitant à finaliser son achat.
Fluidifier le paiement pour une meilleure conversion
Optimiser le paiement sans friction est une stratégie clé pour réduire les abandons de panier, améliorer la satisfaction client et maximiser les conversions. En intégrant des solutions comme le paiement en 1-clic, les portefeuilles numériques, et en simplifiant les formulaires de paiement, vous offrez une expérience fluide et adaptée aux attentes des consommateurs modernes. Une stratégie de paiement sans friction est un atout majeur pour fidéliser les clients et augmenter vos ventes.
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Actus e-commerce
C'est quoi le social shopping ?
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. On vous en dit plus dans un instant !
Il y a dix ans, on nous aurait parlé de social shopping, on aurait pensé qu’il s’agissait simplement d’une rencontre fortuite avec un copain dans votre magasin préféré. Ou de votre super copine qui vante à la terre entière sa fameuse crème miracle !
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. Instagram et compagnie s’intègrent donc dans votre parcours client. Bref, on ne se contente plus de vendre GRÂCE aux réseaux sociaux mais on vend SUR les réseaux sociaux.
Mais qu’est-ce que vaut exactement le social shopping ? Quelle est sa valeur ajoutée ? Décryptage.
🤓 Un peu de contexte
Début 2022, c’est près de 4,62 milliards d’utilisateurs actifs qu’on comptait sur les différentes plateformes communautaires. Cela représente presque la moitié de la population mondiale ! Le contexte de la crise sanitaire du COVID-19 n’a fait qu’encourager l’usage des réseaux sociaux : les français y passeraient donc quotidiennement près d’1h46.
Les e-commerçants y voient donc là un moyen de multiplier leur chance de vendre. Ces derniers font, et ça depuis un moment, une promotion permanente de leurs produits auprès de leur communauté grâce à des contenus attrayants, un bon storytelling, un branding bien rôdé ou encore du paid et de l’influence. En plus de ça, Instagram, Facebook et TikTok proposent également depuis quelques années de taguer les publications avec des étiquettes redirigeant vers le site des marques. On vous en dit plus dans une minute !
👍 Les avantages du social shopping
À l’heure actuelle, le social shopping est un véritable must pour les e-commerçants. En effet, quoi de mieux que de vendre à un utilisateur sur une plateforme avec laquelle il se sent tout spécialement familier ? De plus, on considère qu’en organique, les e-commerçants s'adressent à une communauté déjà consommatrice de leurs produits ou au moins intéressée (la preuve : les utilisateurs suivent la page de la marque). Le social shopping facilite l’expérience client : pas besoin de parcourir le site en long et en large pour trouver son modèle préféré. C’est plutôt dans le sens inverse, c’est le modèle préféré du client qui vient à lui !
Une des autres spécificités du social shopping est qu’elle encourage les interactions entre les acheteurs : sonder une communauté sur la qualité d’un produit, pouvoir échanger, découvrir… Si l’e-commerce est pratique, facile, l’acheteur se trouve bien souvent seul, face à son écran, tandis que sur les réseaux sociaux, il a un sentiment d’appartenance.
Pour finir, mettre à la vente ses produits sur les réseaux sociaux, c’est multiplier ses canaux de vente donc ses commandes. Un excellent levier gratuit, ou presque, à exploiter pour les jeunes e-commerçants !
👎 Les éventuels points négatifs du social commerce
Avant de lancer votre e-commerce sur les réseaux sociaux, il est important de garder en tête certains aspects : primo, tous les CMS ne sont pas forcément supportés par Instagram et Facebook. Par exemple, PrestaShop ne “matche” pas avec la fonctionnalité shopping de Facebook. Vous pouvez d’ailleurs découvrir la liste des plateformes compatibles avec l’outil juste ici.
Un autre point qu’il est important de révéler est la méfiance de certains utilisateurs vis-à-vis du social shopping : un sondage mené par MalwareBytes révèle en effet que 95% des interrogés ne font pas confiance aux réseaux sociaux en ce qui concerne leurs données personnelles et bancaires.
Une étude menée par Stackla montre également que l’authenticité des contenus postés par les marques est primordiale pour la majorité des utilisateurs (90%). Cependant, 51% des interrogés révèlent que moins de la moitié des contenus qu’ils aperçoivent sur les réseaux sociaux leur paraît “fausse”. Vous l’aurez compris : choisir de vendre sur ses réseaux sociaux, c’est aussi prendre le risque de se transformer en panneau publicitaire, et pas de la façon la plus finaude. Bref, l’important, c’est de savoir doser !
🛍️ Vendre sur Instagram
Concrètement, ça se passe comment ? Côté utilisateur, le parcours d’achat sur Instagram se déroule de cette façon : il voit sur une publication avec un ou des produits marqués d'une petite étiquette (appelée “tag”). Une fois qu’il clique sur un tag, il est alors redirigé vers la page descriptive du produit, toujours sur Instagram. Sur cette fameuse page figure un bouton “acheter”, qui redirige vers le site web de la marque.
S’il est déjà possible d’acheter et de payer directement sur Instagram aux États-Unis, ce n’est pas encore le cas en France. “À terme, nous prévoyons de l’étendre aux entreprises situées hors des États-Unis”, explique Meta.
Côté e-commerçant, pour vendre ses produits sur Instagram, la démarche est assez simple : il suffit d’accéder aux paramètres et de cliquer sur "Configurer Instagram Shopping”. La plateforme demandera ensuite d’associer la page Facebook du e-commerçant, ainsi qu’un catalogue de produits accessible via le CMS de ce dernier. Et c’est parti !
Une aubaine à ne pas louper pour les e-commerçants : ce sont près de 130 millions d’internautes qui appuient chaque mois sur des publications Instagram avec des tags de produits !
🤑 Vendre sur Facebook
Parfois un peu mis sur le carreau par les Gen Z car considéré comme “hasbeen”, Facebook est malgré tout un levier d’acquisition à ne pas négliger. Il demeure en effet le réseau social préféré des français : d’après le Digital Report France 2022, mené par We Are Social et Hootsuit, c’est près de 3 utilisateurs d’Internet sur 4 qui ont un compte sur la plateforme.
La création d’une boutique Facebook ressemble à celle d’Instagram : il faut importer son catalogue via son CMS. Pour chacun des articles montrés, il est possible d’ajouter directement sur le réseau des informations telles que le descriptif, la variante du produit, son prix… À nouveau, comme sur Instagram, l’utilisateur sera redirigé vers votre site web afin de passer commande. Aux Etats-Unis, il est déjà possible de passer commande et d’effectuer le paiement directement sur le réseau social. À quand cette option dans l’Hexagone ?
🤔 Vendre sur TikTok
TikTok est un réseau spécialement intéressant pour les e-commerçants. Les moins de 25 ans représentent près de 41% des utilisateurs de la plateforme. Quand on sait que 73% des Gen Z font du shopping en ligne, on se dit que le réseau chinois est une véritable mine d’or ! Etonnamment, TikTok ne propose toujours pas de fonctionnalités e-commerce. Ainsi, sur ce réseau, il faut donc pour l’instant se cantonner aux publicités et opérations d’influence. À voir ce que la suite nous réserve…
📱 Le live shopping, l’avenir du social commerce ?
Késako ? Il s’agit tout simplement du téléachat 2.0. Sur Instagram ou sur d’autres plateformes, il nous vient tout droit de la Chine, où il est très en vogue depuis 2016. Là-bas, ce sont déjà près de 90% des achats B2C qui se font sur mobile et les marques sont encore plus présentes sur les réseaux sociaux qu’en Occident.
Le live shopping consiste à faire une présentation de produits en live : essayages, crash test, démonstration… Les spectateurs peuvent commenter, poser leurs questions en direct et enfin acheter en ligne ce qui leur est montré. Sur les comptes de marque ou via des influenceurs, à quand l’achat directement sur la plateforme ?
Ce qui est certain, c’est que chez JUST, c’est que nous prenons très au sérieux le social shopping et qu’on vous prépare plein de belles surprises dans ce sens. Spoiler alert : on bosse sur une fonctionnalité permettant d’acheter en 1 clic via le live shopping. À dans quelques mois ? En attendant, n'hésitez pas à nous rencontrer !
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