Dans l'univers du e-commerce, chaque étape du parcours d'achat est cruciale pour garantir une conversion optimale. Parmi ces étapes, le moment du paiement en ligne est probablement l'une des plus délicates. Pourtant, c'est aussi celle qui a le plus grand potentiel pour maximiser les conversions si elle est bien alignée avec l'expérience utilisateur (UX). Un parcours d'achat "sans couture" signifie que chaque interaction entre le client et le site se déroule de manière fluide, sans interruptions ni obstacles.
Un bon alignement entre l'UX et le paiement permet non seulement d'améliorer le taux de conversion, mais aussi de réduire les abandons de panier, qui représentent encore un défi majeur pour les e-commerçants. Cet article vous montrera comment créer un parcours d'achat fluide en harmonisant l'expérience utilisateur et le processus de paiement en ligne.
Pourquoi l'alignement entre UX et paiement est crucial
L'alignement entre UX et paiement est essentiel pour offrir une expérience d'achat fluide, sans frustrations pour le client. Lorsqu'il y a des frictions dans le parcours d'achat, cela peut entraîner des abandons de panier ou des frustrations qui nuisent à la fidélisation.
Un parcours d'achat sans couture permet :
- De réduire les abandons de panier : Un processus de paiement fluide et intuitif évite que le client ne quitte son panier en raison d'une expérience compliquée.
- D'augmenter la satisfaction client : Une expérience agréable au moment du paiement encourage les clients à revenir pour d'autres achats.
- D'améliorer la fidélisation : Un parcours bien pensé montre aux clients que leur confort et leur expérience sont des priorités, renforçant ainsi leur loyauté.
Les frictions courantes dans le parcours d'achat
Malgré l'importance d'un parcours fluide, de nombreuses boutiques en ligne continuent d'introduire des frictions à diverses étapes du processus. Voici quelques-unes des frictions les plus courantes dans le parcours d'achat en ligne :
1. Formulaires de paiement trop longs
Un formulaire de paiement trop long ou complexe peut rapidement décourager un client, surtout s'il doit ressaisir des informations qu'il a déjà fournies lors de son inscription ou à une autre étape du processus.
2. Manque d'options de paiement
Ne proposer qu'une ou deux méthodes de paiement limite le choix pour le client. Cela peut le pousser à abandonner son achat s'il ne trouve pas son option de paiement préférée.
3. Manque de transparence sur les frais
Des frais cachés ou inattendus, tels que des frais de livraison ou des taxes ajoutées au dernier moment, créent une frustration immédiate chez les clients et augmentent les risques d'abandon de panier.
4. Sécurité perçue insuffisante
Le manque d'indicateurs de sécurité sur la page de paiement (comme des badges SSL ou des icônes de paiement sécurisé) peut faire hésiter les clients à finaliser leur achat.
Comment aligner UX et paiement pour un parcours sans couture
1. Simplifier le processus de paiement
La simplification du processus de paiement est l'une des premières étapes pour créer un parcours d'achat sans couture. Voici quelques méthodes clés pour le simplifier :
- Réduire les champs du formulaire : Supprimer les champs non essentiels permet de réduire le temps nécessaire pour finaliser un achat.
- Auto-complétion des informations : Pour les clients réguliers, proposer un remplissage automatique des informations de livraison et de paiement peut accélérer le processus.
- Offrir une option de paiement en tant qu'invité : Obliger les utilisateurs à créer un compte pour effectuer un achat peut provoquer des abandons. En offrant la possibilité de finaliser un achat sans inscription, vous limitez cette friction.
2. Offrir plusieurs options de paiement
Chaque client a ses préférences en matière de paiement. En proposant une variété d'options, vous vous assurez de répondre aux besoins de la majorité. Parmi les options à inclure, on peut citer :
- Les cartes de crédit et de débit.
- Les portefeuilles numériques comme JUST, Apple Pay ou Google Pay.
- Des options de paiement en plusieurs fois, adaptées aux clients qui préfèrent étaler leurs paiements.
Selon Baymard Institute, 13 % des abandons de panier sont dus à l'absence d'une méthode de paiement préférée. En offrant plusieurs solutions, vous réduisez ce risque.
3. Améliorer la sécurité perçue
Même si votre site e-commerce respecte toutes les normes de sécurité, il est crucial de communiquer cette sécurité de manière visible aux clients. Voici comment renforcer la sécurité perçue :
- Affichez des badges de sécurité bien connus, comme les certificats SSL, PCI DSS ou 3D Secure, à proximité du bouton de paiement.
- Utilisez une passerelle de paiement reconnue, avec laquelle les clients sont familiers, pour renforcer leur confiance dans le processus de transaction.
Toujours selon le Baymard Institute, 25% % des clients abandonnent leur panier si la sécurité du site n'est pas clairement visible.
4. Adapter l'expérience mobile
L'achat sur mobile est en forte croissance, et il est essentiel que votre parcours d'achat soit optimisé pour les utilisateurs mobiles. Voici quelques conseils pour garantir un parcours mobile fluide :
- Assurez-vous que la page de paiement est responsive, c'est-à-dire qu'elle s'adapte à tous les types d'écrans (smartphones, tablettes).
- Utilisez des boutons de paiement visibles et cliquables sur mobile, afin que les utilisateurs puissent facilement valider leur commande sans difficultés liées à la taille de l'écran.
Selon Think with Google, 53 % des utilisateurs mobiles quittent un site si la page met plus de trois secondes à se charger. Assurez-vous que votre processus de paiement est rapide et optimisé pour le mobile.
5. Afficher clairement les frais et les informations de livraison
Un client doit connaître dès le départ tous les frais qui s'appliquent à son achat. Pour éviter les surprises de dernière minute :
- Affichez les frais de livraison et taxes dès le panier.
- Soyez transparent sur les options de livraison et les délais, en fournissant des informations claires tout au long du processus d'achat.
Cette transparence réduit la frustration et encourage les clients à finaliser leur commande.
Aligner UX et paiement pour un parcours d'achat sans couture
Un parcours d'achat sans couture repose sur un alignement précis entre l'expérience utilisateur et le processus de paiement. En simplifiant le processus de paiement, en offrant des options variées, en optimisant la sécurité perçue et en adaptant le parcours à tous les types d'écrans, vous augmentez non seulement vos taux de conversion, mais vous améliorez aussi la satisfaction et la fidélité de vos clients.
L'optimisation de l'UX et du paiement en ligne est une démarche continue. En testant et en ajustant régulièrement chaque élément du parcours, vous pouvez constamment améliorer l'expérience d'achat et offrir une expérience sans friction qui fidélisera vos clients et maximisera vos ventes.
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Actus e-commerce
C'est quoi le social shopping ?
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. On vous en dit plus dans un instant !
Il y a dix ans, on nous aurait parlé de social shopping, on aurait pensé qu’il s’agissait simplement d’une rencontre fortuite avec un copain dans votre magasin préféré. Ou de votre super copine qui vante à la terre entière sa fameuse crème miracle !
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. Instagram et compagnie s’intègrent donc dans votre parcours client. Bref, on ne se contente plus de vendre GRÂCE aux réseaux sociaux mais on vend SUR les réseaux sociaux.
Mais qu’est-ce que vaut exactement le social shopping ? Quelle est sa valeur ajoutée ? Décryptage.
🤓 Un peu de contexte
Début 2022, c’est près de 4,62 milliards d’utilisateurs actifs qu’on comptait sur les différentes plateformes communautaires. Cela représente presque la moitié de la population mondiale ! Le contexte de la crise sanitaire du COVID-19 n’a fait qu’encourager l’usage des réseaux sociaux : les français y passeraient donc quotidiennement près d’1h46.
Les e-commerçants y voient donc là un moyen de multiplier leur chance de vendre. Ces derniers font, et ça depuis un moment, une promotion permanente de leurs produits auprès de leur communauté grâce à des contenus attrayants, un bon storytelling, un branding bien rôdé ou encore du paid et de l’influence. En plus de ça, Instagram, Facebook et TikTok proposent également depuis quelques années de taguer les publications avec des étiquettes redirigeant vers le site des marques. On vous en dit plus dans une minute !
👍 Les avantages du social shopping
À l’heure actuelle, le social shopping est un véritable must pour les e-commerçants. En effet, quoi de mieux que de vendre à un utilisateur sur une plateforme avec laquelle il se sent tout spécialement familier ? De plus, on considère qu’en organique, les e-commerçants s'adressent à une communauté déjà consommatrice de leurs produits ou au moins intéressée (la preuve : les utilisateurs suivent la page de la marque). Le social shopping facilite l’expérience client : pas besoin de parcourir le site en long et en large pour trouver son modèle préféré. C’est plutôt dans le sens inverse, c’est le modèle préféré du client qui vient à lui !
Une des autres spécificités du social shopping est qu’elle encourage les interactions entre les acheteurs : sonder une communauté sur la qualité d’un produit, pouvoir échanger, découvrir… Si l’e-commerce est pratique, facile, l’acheteur se trouve bien souvent seul, face à son écran, tandis que sur les réseaux sociaux, il a un sentiment d’appartenance.
Pour finir, mettre à la vente ses produits sur les réseaux sociaux, c’est multiplier ses canaux de vente donc ses commandes. Un excellent levier gratuit, ou presque, à exploiter pour les jeunes e-commerçants !
👎 Les éventuels points négatifs du social commerce
Avant de lancer votre e-commerce sur les réseaux sociaux, il est important de garder en tête certains aspects : primo, tous les CMS ne sont pas forcément supportés par Instagram et Facebook. Par exemple, PrestaShop ne “matche” pas avec la fonctionnalité shopping de Facebook. Vous pouvez d’ailleurs découvrir la liste des plateformes compatibles avec l’outil juste ici.
Un autre point qu’il est important de révéler est la méfiance de certains utilisateurs vis-à-vis du social shopping : un sondage mené par MalwareBytes révèle en effet que 95% des interrogés ne font pas confiance aux réseaux sociaux en ce qui concerne leurs données personnelles et bancaires.
Une étude menée par Stackla montre également que l’authenticité des contenus postés par les marques est primordiale pour la majorité des utilisateurs (90%). Cependant, 51% des interrogés révèlent que moins de la moitié des contenus qu’ils aperçoivent sur les réseaux sociaux leur paraît “fausse”. Vous l’aurez compris : choisir de vendre sur ses réseaux sociaux, c’est aussi prendre le risque de se transformer en panneau publicitaire, et pas de la façon la plus finaude. Bref, l’important, c’est de savoir doser !
🛍️ Vendre sur Instagram
Concrètement, ça se passe comment ? Côté utilisateur, le parcours d’achat sur Instagram se déroule de cette façon : il voit sur une publication avec un ou des produits marqués d'une petite étiquette (appelée “tag”). Une fois qu’il clique sur un tag, il est alors redirigé vers la page descriptive du produit, toujours sur Instagram. Sur cette fameuse page figure un bouton “acheter”, qui redirige vers le site web de la marque.
S’il est déjà possible d’acheter et de payer directement sur Instagram aux États-Unis, ce n’est pas encore le cas en France. “À terme, nous prévoyons de l’étendre aux entreprises situées hors des États-Unis”, explique Meta.
Côté e-commerçant, pour vendre ses produits sur Instagram, la démarche est assez simple : il suffit d’accéder aux paramètres et de cliquer sur "Configurer Instagram Shopping”. La plateforme demandera ensuite d’associer la page Facebook du e-commerçant, ainsi qu’un catalogue de produits accessible via le CMS de ce dernier. Et c’est parti !
Une aubaine à ne pas louper pour les e-commerçants : ce sont près de 130 millions d’internautes qui appuient chaque mois sur des publications Instagram avec des tags de produits !
🤑 Vendre sur Facebook
Parfois un peu mis sur le carreau par les Gen Z car considéré comme “hasbeen”, Facebook est malgré tout un levier d’acquisition à ne pas négliger. Il demeure en effet le réseau social préféré des français : d’après le Digital Report France 2022, mené par We Are Social et Hootsuit, c’est près de 3 utilisateurs d’Internet sur 4 qui ont un compte sur la plateforme.
La création d’une boutique Facebook ressemble à celle d’Instagram : il faut importer son catalogue via son CMS. Pour chacun des articles montrés, il est possible d’ajouter directement sur le réseau des informations telles que le descriptif, la variante du produit, son prix… À nouveau, comme sur Instagram, l’utilisateur sera redirigé vers votre site web afin de passer commande. Aux Etats-Unis, il est déjà possible de passer commande et d’effectuer le paiement directement sur le réseau social. À quand cette option dans l’Hexagone ?
🤔 Vendre sur TikTok
TikTok est un réseau spécialement intéressant pour les e-commerçants. Les moins de 25 ans représentent près de 41% des utilisateurs de la plateforme. Quand on sait que 73% des Gen Z font du shopping en ligne, on se dit que le réseau chinois est une véritable mine d’or ! Etonnamment, TikTok ne propose toujours pas de fonctionnalités e-commerce. Ainsi, sur ce réseau, il faut donc pour l’instant se cantonner aux publicités et opérations d’influence. À voir ce que la suite nous réserve…
📱 Le live shopping, l’avenir du social commerce ?
Késako ? Il s’agit tout simplement du téléachat 2.0. Sur Instagram ou sur d’autres plateformes, il nous vient tout droit de la Chine, où il est très en vogue depuis 2016. Là-bas, ce sont déjà près de 90% des achats B2C qui se font sur mobile et les marques sont encore plus présentes sur les réseaux sociaux qu’en Occident.
Le live shopping consiste à faire une présentation de produits en live : essayages, crash test, démonstration… Les spectateurs peuvent commenter, poser leurs questions en direct et enfin acheter en ligne ce qui leur est montré. Sur les comptes de marque ou via des influenceurs, à quand l’achat directement sur la plateforme ?
Ce qui est certain, c’est que chez JUST, c’est que nous prenons très au sérieux le social shopping et qu’on vous prépare plein de belles surprises dans ce sens. Spoiler alert : on bosse sur une fonctionnalité permettant d’acheter en 1 clic via le live shopping. À dans quelques mois ? En attendant, n'hésitez pas à nous rencontrer !
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