L'expérience de paiement en ligne a longtemps été standardisée, avec des processus rigides qui ne tenaient pas toujours compte des préférences des utilisateurs. Cependant, à mesure que le e-commerce a évolué, les attentes des consommateurs ont elles aussi changé. Aujourd'hui, ils attendent une personnalisation à chaque étape de leur parcours d’achat, y compris lors du paiement. Offrir une expérience de paiement adaptée aux préférences et besoins individuels de chaque client est désormais un facteur clé pour améliorer la satisfaction et favoriser la fidélité.
Dans cet article, nous allons explorer l'importance de la personnalisation dans le processus de paiement et comment elle peut transformer l'expérience client tout en boostant vos conversions.
Pourquoi la personnalisation de l'expérience de paiement est essentielle
La personnalisation est aujourd’hui au cœur de l’expérience utilisateur. Dans un environnement en ligne où les consommateurs ont de nombreuses options, il est crucial de se démarquer en offrant une expérience sur-mesure. Cette approche ne se limite pas à la simple recommandation de produits ou à l’envoi d’e-mails personnalisés ; elle doit également inclure le moment du paiement, une étape clé du parcours client.
Exemple concret : Lorsque vous offrez à un client la possibilité de choisir sa méthode de paiement préférée, vous répondez à une attente spécifique, ce qui améliore la perception qu’il a de son expérience d’achat.
1. Améliorer la conversion
Un processus de paiement personnalisé peut directement influer sur le taux de conversion. En offrant des options de paiement adaptées aux habitudes des clients, vous réduisez les frictions et simplifiez la transaction. Selon une étude, 13 % des clients abandonnent leur panier s'ils ne trouvent pas la méthode de paiement qu’ils préfèrent utiliser. Offrir une variété de méthodes, telles que des portefeuilles numériques, des cartes de crédit ou le paiement en plusieurs fois, permet de répondre aux préférences de chaque client et d’éviter ces abandons.
2. Accroître la fidélisation
Les clients satisfaits d'une expérience d'achat fluide et adaptée sont plus enclins à revenir pour des achats futurs. La personnalisation de l'expérience de paiement contribue directement à cette satisfaction. En comprenant leurs préférences de paiement, vous pouvez également anticiper leurs besoins et leur offrir une expérience toujours plus fluide à chaque transaction. Cela renforce la fidélité client, un facteur clé pour la croissance à long terme de votre entreprise.
3. Renforcer la confiance
La personnalisation du paiement permet aussi de renforcer la confiance entre le client et l’e-commerçant. En proposant des options de paiement adaptées à leurs préférences, vous montrez que vous comprenez et respectez leurs besoins. De plus, lorsque les clients se sentent en sécurité avec des options de paiement qu’ils connaissent et apprécient, leur confiance dans la marque augmente.
Comment personnaliser l'expérience de paiement
Il existe plusieurs stratégies que les e-commerçants peuvent mettre en œuvre pour personnaliser l'expérience de paiement et ainsi répondre aux attentes variées de leurs clients. Voici quelques-unes des approches les plus efficaces.
1. Offrir des méthodes de paiement variées
Le premier levier de personnalisation est d’offrir une diversité d’options de paiement. Chaque client a ses préférences en matière de paiement, en fonction de ses habitudes ou de son niveau de confort avec certaines méthodes. Certains préféreront payer via des cartes bancaires traditionnelles, tandis que d’autres privilégieront les portefeuilles numériques ou les virements instantanés. D'autres encore souhaiteront pouvoir étaler leurs paiements pour des achats plus conséquents.
En intégrant plusieurs options de paiement, vous vous assurez de couvrir un éventail de préférences et d’éviter ainsi les frictions.
Exemple : Un client régulier peut préférer utiliser une solution de paiement rapide via un portefeuille numérique, tandis qu’un nouveau client pourrait opter pour une carte bancaire classique. En proposant plusieurs méthodes, vous répondez aux attentes de chacun.
2. Adapter le processus de paiement en fonction de l'historique d'achat
Utiliser les données d’historique d’achat pour personnaliser le processus de paiement est une autre méthode efficace. Si un client a déjà utilisé une certaine méthode de paiement, proposez-lui cette option en priorité lors de ses futures transactions. Cela permet de réduire le nombre de clics nécessaires et de rendre l'expérience plus fluide.
Astuce : Vous pouvez également utiliser ces données pour anticiper les besoins des clients et leur proposer des solutions adaptées, comme le paiement en plusieurs fois pour des achats plus conséquents.
3. Proposer des options de paiement localisées
Dans un environnement globalisé, il est important de tenir compte des préférences locales en matière de paiement. En fonction des pays ou des régions, les utilisateurs peuvent avoir des préférences différentes. Exemple : iDEAL est le moyen de paiement plébiscité aux Pays-Bas.
En proposant des options de paiement localisées, vous montrez que vous comprenez les spécificités des marchés sur lesquels vous opérez, ce qui améliore la perception de votre marque par vos clients internationaux.
4. Intégrer des fonctionnalités d’auto-remplissage
Les fonctionnalités d’auto-remplissage ou de pré-enregistrement des informations de paiement sont un autre moyen de personnaliser le processus et d’offrir une expérience fluide. Pour les clients fidèles, le fait de ne pas avoir à ressaisir leurs informations à chaque achat améliore considérablement leur expérience et leur permet de gagner du temps.
Les avantages de la personnalisation pour l’e-commerçant
La personnalisation de l'expérience de paiement ne profite pas seulement aux clients, elle a également des avantages directs pour les e-commerçants. Voici pourquoi cette stratégie est si bénéfique :
1. Augmenter les conversions et réduire les abandons de panier
Comme mentionné précédemment, offrir une expérience de paiement personnalisée réduit les frictions au moment crucial de l’achat. Moins de frictions signifie plus de chances que le client finalise son achat. Cela se traduit par un taux de conversion plus élevé et une diminution des abandons de panier.
Chiffre clé : Une étude Statista affirme que 63% des marketers ont observé une hausse des conversions après avoir personnalisé leur parcours d’achat, notamment à la case paiement.
2. Améliorer la fidélisation
La personnalisation joue un rôle clé dans la fidélisation des clients. En offrant une expérience sur-mesure, vous favorisez un lien de confiance durable avec vos clients. Cela se traduit par une augmentation des achats récurrents, car les clients sont plus susceptibles de revenir vers une marque qui anticipe et répond à leurs besoins spécifiques.
3. Faciliter la gestion des paiements
Pour l’e-commerçant, la mise en place de solutions personnalisées comme l’auto-remplissage ou la priorisation des options de paiement déjà utilisées simplifie également la gestion des paiements. Cela permet de rendre le processus de transaction plus fluide, ce qui se reflète dans la satisfaction globale des utilisateurs.
Personnalisation de l'expérience de paiement : une clé pour la satisfaction client
La personnalisation de l’expérience de paiement n’est plus une option, c’est une nécessité pour les e-commerçants qui souhaitent se démarquer dans un environnement concurrentiel. En proposant des solutions adaptées aux préférences et aux comportements des utilisateurs, vous améliorez la satisfaction client et renforcez leur fidélité. La personnalisation du paiement, que ce soit par le biais de méthodes de paiement variées, d’options localisées ou de fonctionnalités d’auto-remplissage, permet de fluidifier le parcours d’achat et d’augmenter les conversions.
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C'est quoi le social shopping ?
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. On vous en dit plus dans un instant !
Il y a dix ans, on nous aurait parlé de social shopping, on aurait pensé qu’il s’agissait simplement d’une rencontre fortuite avec un copain dans votre magasin préféré. Ou de votre super copine qui vante à la terre entière sa fameuse crème miracle !
Aujourd’hui, difficile de ne pas en avoir entendu parler… En un mot, il s’agit d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre vos produits. Instagram et compagnie s’intègrent donc dans votre parcours client. Bref, on ne se contente plus de vendre GRÂCE aux réseaux sociaux mais on vend SUR les réseaux sociaux.
Mais qu’est-ce que vaut exactement le social shopping ? Quelle est sa valeur ajoutée ? Décryptage.
🤓 Un peu de contexte
Début 2022, c’est près de 4,62 milliards d’utilisateurs actifs qu’on comptait sur les différentes plateformes communautaires. Cela représente presque la moitié de la population mondiale ! Le contexte de la crise sanitaire du COVID-19 n’a fait qu’encourager l’usage des réseaux sociaux : les français y passeraient donc quotidiennement près d’1h46.
Les e-commerçants y voient donc là un moyen de multiplier leur chance de vendre. Ces derniers font, et ça depuis un moment, une promotion permanente de leurs produits auprès de leur communauté grâce à des contenus attrayants, un bon storytelling, un branding bien rôdé ou encore du paid et de l’influence. En plus de ça, Instagram, Facebook et TikTok proposent également depuis quelques années de taguer les publications avec des étiquettes redirigeant vers le site des marques. On vous en dit plus dans une minute !
👍 Les avantages du social shopping
À l’heure actuelle, le social shopping est un véritable must pour les e-commerçants. En effet, quoi de mieux que de vendre à un utilisateur sur une plateforme avec laquelle il se sent tout spécialement familier ? De plus, on considère qu’en organique, les e-commerçants s'adressent à une communauté déjà consommatrice de leurs produits ou au moins intéressée (la preuve : les utilisateurs suivent la page de la marque). Le social shopping facilite l’expérience client : pas besoin de parcourir le site en long et en large pour trouver son modèle préféré. C’est plutôt dans le sens inverse, c’est le modèle préféré du client qui vient à lui !
Une des autres spécificités du social shopping est qu’elle encourage les interactions entre les acheteurs : sonder une communauté sur la qualité d’un produit, pouvoir échanger, découvrir… Si l’e-commerce est pratique, facile, l’acheteur se trouve bien souvent seul, face à son écran, tandis que sur les réseaux sociaux, il a un sentiment d’appartenance.
Pour finir, mettre à la vente ses produits sur les réseaux sociaux, c’est multiplier ses canaux de vente donc ses commandes. Un excellent levier gratuit, ou presque, à exploiter pour les jeunes e-commerçants !
👎 Les éventuels points négatifs du social commerce
Avant de lancer votre e-commerce sur les réseaux sociaux, il est important de garder en tête certains aspects : primo, tous les CMS ne sont pas forcément supportés par Instagram et Facebook. Par exemple, PrestaShop ne “matche” pas avec la fonctionnalité shopping de Facebook. Vous pouvez d’ailleurs découvrir la liste des plateformes compatibles avec l’outil juste ici.
Un autre point qu’il est important de révéler est la méfiance de certains utilisateurs vis-à-vis du social shopping : un sondage mené par MalwareBytes révèle en effet que 95% des interrogés ne font pas confiance aux réseaux sociaux en ce qui concerne leurs données personnelles et bancaires.
Une étude menée par Stackla montre également que l’authenticité des contenus postés par les marques est primordiale pour la majorité des utilisateurs (90%). Cependant, 51% des interrogés révèlent que moins de la moitié des contenus qu’ils aperçoivent sur les réseaux sociaux leur paraît “fausse”. Vous l’aurez compris : choisir de vendre sur ses réseaux sociaux, c’est aussi prendre le risque de se transformer en panneau publicitaire, et pas de la façon la plus finaude. Bref, l’important, c’est de savoir doser !
🛍️ Vendre sur Instagram
Concrètement, ça se passe comment ? Côté utilisateur, le parcours d’achat sur Instagram se déroule de cette façon : il voit sur une publication avec un ou des produits marqués d'une petite étiquette (appelée “tag”). Une fois qu’il clique sur un tag, il est alors redirigé vers la page descriptive du produit, toujours sur Instagram. Sur cette fameuse page figure un bouton “acheter”, qui redirige vers le site web de la marque.
S’il est déjà possible d’acheter et de payer directement sur Instagram aux États-Unis, ce n’est pas encore le cas en France. “À terme, nous prévoyons de l’étendre aux entreprises situées hors des États-Unis”, explique Meta.
Côté e-commerçant, pour vendre ses produits sur Instagram, la démarche est assez simple : il suffit d’accéder aux paramètres et de cliquer sur "Configurer Instagram Shopping”. La plateforme demandera ensuite d’associer la page Facebook du e-commerçant, ainsi qu’un catalogue de produits accessible via le CMS de ce dernier. Et c’est parti !
Une aubaine à ne pas louper pour les e-commerçants : ce sont près de 130 millions d’internautes qui appuient chaque mois sur des publications Instagram avec des tags de produits !
🤑 Vendre sur Facebook
Parfois un peu mis sur le carreau par les Gen Z car considéré comme “hasbeen”, Facebook est malgré tout un levier d’acquisition à ne pas négliger. Il demeure en effet le réseau social préféré des français : d’après le Digital Report France 2022, mené par We Are Social et Hootsuit, c’est près de 3 utilisateurs d’Internet sur 4 qui ont un compte sur la plateforme.
La création d’une boutique Facebook ressemble à celle d’Instagram : il faut importer son catalogue via son CMS. Pour chacun des articles montrés, il est possible d’ajouter directement sur le réseau des informations telles que le descriptif, la variante du produit, son prix… À nouveau, comme sur Instagram, l’utilisateur sera redirigé vers votre site web afin de passer commande. Aux Etats-Unis, il est déjà possible de passer commande et d’effectuer le paiement directement sur le réseau social. À quand cette option dans l’Hexagone ?
🤔 Vendre sur TikTok
TikTok est un réseau spécialement intéressant pour les e-commerçants. Les moins de 25 ans représentent près de 41% des utilisateurs de la plateforme. Quand on sait que 73% des Gen Z font du shopping en ligne, on se dit que le réseau chinois est une véritable mine d’or ! Etonnamment, TikTok ne propose toujours pas de fonctionnalités e-commerce. Ainsi, sur ce réseau, il faut donc pour l’instant se cantonner aux publicités et opérations d’influence. À voir ce que la suite nous réserve…
📱 Le live shopping, l’avenir du social commerce ?
Késako ? Il s’agit tout simplement du téléachat 2.0. Sur Instagram ou sur d’autres plateformes, il nous vient tout droit de la Chine, où il est très en vogue depuis 2016. Là-bas, ce sont déjà près de 90% des achats B2C qui se font sur mobile et les marques sont encore plus présentes sur les réseaux sociaux qu’en Occident.
Le live shopping consiste à faire une présentation de produits en live : essayages, crash test, démonstration… Les spectateurs peuvent commenter, poser leurs questions en direct et enfin acheter en ligne ce qui leur est montré. Sur les comptes de marque ou via des influenceurs, à quand l’achat directement sur la plateforme ?
Ce qui est certain, c’est que chez JUST, c’est que nous prenons très au sérieux le social shopping et qu’on vous prépare plein de belles surprises dans ce sens. Spoiler alert : on bosse sur une fonctionnalité permettant d’acheter en 1 clic via le live shopping. À dans quelques mois ? En attendant, n'hésitez pas à nous rencontrer !
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