L'expérience de paiement en ligne a longtemps été standardisée, avec des processus rigides qui ne tenaient pas toujours compte des préférences des utilisateurs. Cependant, à mesure que le e-commerce a évolué, les attentes des consommateurs ont elles aussi changé. Aujourd'hui, ils attendent une personnalisation à chaque étape de leur parcours d’achat, y compris lors du paiement. Offrir une expérience de paiement adaptée aux préférences et besoins individuels de chaque client est désormais un facteur clé pour améliorer la satisfaction et favoriser la fidélité.
Dans cet article, nous allons explorer l'importance de la personnalisation dans le processus de paiement et comment elle peut transformer l'expérience client tout en boostant vos conversions.
Pourquoi la personnalisation de l'expérience de paiement est essentielle
La personnalisation est aujourd’hui au cœur de l’expérience utilisateur. Dans un environnement en ligne où les consommateurs ont de nombreuses options, il est crucial de se démarquer en offrant une expérience sur-mesure. Cette approche ne se limite pas à la simple recommandation de produits ou à l’envoi d’e-mails personnalisés ; elle doit également inclure le moment du paiement, une étape clé du parcours client.
Exemple concret : Lorsque vous offrez à un client la possibilité de choisir sa méthode de paiement préférée, vous répondez à une attente spécifique, ce qui améliore la perception qu’il a de son expérience d’achat.
1. Améliorer la conversion
Un processus de paiement personnalisé peut directement influer sur le taux de conversion. En offrant des options de paiement adaptées aux habitudes des clients, vous réduisez les frictions et simplifiez la transaction. Selon une étude, 13 % des clients abandonnent leur panier s'ils ne trouvent pas la méthode de paiement qu’ils préfèrent utiliser. Offrir une variété de méthodes, telles que des portefeuilles numériques, des cartes de crédit ou le paiement en plusieurs fois, permet de répondre aux préférences de chaque client et d’éviter ces abandons.
2. Accroître la fidélisation
Les clients satisfaits d'une expérience d'achat fluide et adaptée sont plus enclins à revenir pour des achats futurs. La personnalisation de l'expérience de paiement contribue directement à cette satisfaction. En comprenant leurs préférences de paiement, vous pouvez également anticiper leurs besoins et leur offrir une expérience toujours plus fluide à chaque transaction. Cela renforce la fidélité client, un facteur clé pour la croissance à long terme de votre entreprise.
3. Renforcer la confiance
La personnalisation du paiement permet aussi de renforcer la confiance entre le client et l’e-commerçant. En proposant des options de paiement adaptées à leurs préférences, vous montrez que vous comprenez et respectez leurs besoins. De plus, lorsque les clients se sentent en sécurité avec des options de paiement qu’ils connaissent et apprécient, leur confiance dans la marque augmente.
Comment personnaliser l'expérience de paiement
Il existe plusieurs stratégies que les e-commerçants peuvent mettre en œuvre pour personnaliser l'expérience de paiement et ainsi répondre aux attentes variées de leurs clients. Voici quelques-unes des approches les plus efficaces.
1. Offrir des méthodes de paiement variées
Le premier levier de personnalisation est d’offrir une diversité d’options de paiement. Chaque client a ses préférences en matière de paiement, en fonction de ses habitudes ou de son niveau de confort avec certaines méthodes. Certains préféreront payer via des cartes bancaires traditionnelles, tandis que d’autres privilégieront les portefeuilles numériques ou les virements instantanés. D'autres encore souhaiteront pouvoir étaler leurs paiements pour des achats plus conséquents.
En intégrant plusieurs options de paiement, vous vous assurez de couvrir un éventail de préférences et d’éviter ainsi les frictions.
Exemple : Un client régulier peut préférer utiliser une solution de paiement rapide via un portefeuille numérique, tandis qu’un nouveau client pourrait opter pour une carte bancaire classique. En proposant plusieurs méthodes, vous répondez aux attentes de chacun.
2. Adapter le processus de paiement en fonction de l'historique d'achat
Utiliser les données d’historique d’achat pour personnaliser le processus de paiement est une autre méthode efficace. Si un client a déjà utilisé une certaine méthode de paiement, proposez-lui cette option en priorité lors de ses futures transactions. Cela permet de réduire le nombre de clics nécessaires et de rendre l'expérience plus fluide.
Astuce : Vous pouvez également utiliser ces données pour anticiper les besoins des clients et leur proposer des solutions adaptées, comme le paiement en plusieurs fois pour des achats plus conséquents.
3. Proposer des options de paiement localisées
Dans un environnement globalisé, il est important de tenir compte des préférences locales en matière de paiement. En fonction des pays ou des régions, les utilisateurs peuvent avoir des préférences différentes. Exemple : iDEAL est le moyen de paiement plébiscité aux Pays-Bas.
En proposant des options de paiement localisées, vous montrez que vous comprenez les spécificités des marchés sur lesquels vous opérez, ce qui améliore la perception de votre marque par vos clients internationaux.
4. Intégrer des fonctionnalités d’auto-remplissage
Les fonctionnalités d’auto-remplissage ou de pré-enregistrement des informations de paiement sont un autre moyen de personnaliser le processus et d’offrir une expérience fluide. Pour les clients fidèles, le fait de ne pas avoir à ressaisir leurs informations à chaque achat améliore considérablement leur expérience et leur permet de gagner du temps.
Les avantages de la personnalisation pour l’e-commerçant
La personnalisation de l'expérience de paiement ne profite pas seulement aux clients, elle a également des avantages directs pour les e-commerçants. Voici pourquoi cette stratégie est si bénéfique :
1. Augmenter les conversions et réduire les abandons de panier
Comme mentionné précédemment, offrir une expérience de paiement personnalisée réduit les frictions au moment crucial de l’achat. Moins de frictions signifie plus de chances que le client finalise son achat. Cela se traduit par un taux de conversion plus élevé et une diminution des abandons de panier.
Chiffre clé : Une étude Statista affirme que 63% des marketers ont observé une hausse des conversions après avoir personnalisé leur parcours d’achat, notamment à la case paiement.
2. Améliorer la fidélisation
La personnalisation joue un rôle clé dans la fidélisation des clients. En offrant une expérience sur-mesure, vous favorisez un lien de confiance durable avec vos clients. Cela se traduit par une augmentation des achats récurrents, car les clients sont plus susceptibles de revenir vers une marque qui anticipe et répond à leurs besoins spécifiques.
3. Faciliter la gestion des paiements
Pour l’e-commerçant, la mise en place de solutions personnalisées comme l’auto-remplissage ou la priorisation des options de paiement déjà utilisées simplifie également la gestion des paiements. Cela permet de rendre le processus de transaction plus fluide, ce qui se reflète dans la satisfaction globale des utilisateurs.
Personnalisation de l'expérience de paiement : une clé pour la satisfaction client
La personnalisation de l’expérience de paiement n’est plus une option, c’est une nécessité pour les e-commerçants qui souhaitent se démarquer dans un environnement concurrentiel. En proposant des solutions adaptées aux préférences et aux comportements des utilisateurs, vous améliorez la satisfaction client et renforcez leur fidélité. La personnalisation du paiement, que ce soit par le biais de méthodes de paiement variées, d’options localisées ou de fonctionnalités d’auto-remplissage, permet de fluidifier le parcours d’achat et d’augmenter les conversions.
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Tech
A/B test : les alternatives à Google Optimize
Le bon vieux Google que nous connaissions tous, c'est fini ! Après avoir fait ses adieux à Google Analytics Universal, c'est au tour de Google Optimize de tirer sa révérence. Vous l'aurez compris : c'est un tournant majeur dans l'univers de l'optimisation de la conversion et des tests A/B. Google Optimize, l'outil GRATUIT qui aidait tant d'entreprises à tâter le terrain en A/B test, c'est fini... Il va donc désormais falloir casser la tirelire. Pas de panique : la team JUST vous a trouvé les meilleurs outils, classés du plus économique au plus coûteux.
Avant de commencer, revenons rapidement sur ce que sont les A/B tests et tests multivariés. C'est parti ?
A/B test et test multivarié : définition
Un A/B test, c'est quand on évalue deux versions différentes : un site web, une interface ou une campagne pub. On crée deux groupes, le groupe A, qui voit l'original, et le groupe B, qui voit la variante. Ensuite, on compare les performances pour savoir laquelle performe le plus.
Le test multivarié, lui, c'est quand on teste plein de variations en même temps, pour voir comment elles influencent le résultat final. Par exemple, sur un site web, on modifie plusieurs éléments à la fois, comme le titre, la couleur des boutons, et le placement des images.
Les alternatives à Google Optimize pour les A/B tests
FigPii
Avec FigPii, A/B tests, sondages, cartes thermiques et enregistrements de sessions sont tous rassemblés sur une seule et même plateforme/
Avantages : Facile à utiliser, pas de limite pour les A/B tests, super interface et un grand nombre de fonctionnalités.
Inconvénients : Pas la plus accessible des plateformes
Prix : À partir de 75€/mois
Crazy Egg
Cet outil vous montre comment les utilisateurs interagissent avec votre site, par exemple où ils cliquent, ce qui les attire, ce qui les rebute, le tout avec des tests A/B, des cartes thermiques, des enregistrements de sessions, et des enquêtes. C'est un peu comme jouer aux détectives sur votre site web !
Avantages : Facile à mettre en place, interface claire, outils pour les tests et le comportement des utilisateurs.
Inconvénients : Les données ne peuvent être stockées indéfiniment, et les fonctions de reporting sont basiques.
Prix : À partir de 29$/mois pour 30 000 pages vues.
VWO (Visual Website Optimizer)
VWO, c'est le bon plan pour tester et améliorer votre site. Vous pouvez suivre des actions spécifiques, comme les soumissions de formulaires, les clics, le chiffre d'affaires, et même des événements personnalisés. L'éditeur visuel vous simplifie la vie.
Avantages : Pas besoin d'être un génie de l'informatique, éditeur visuel au top, des modèles de tests prêts à l'emploi.
Inconvénients : Pas de stockage de données éternel.
Prix : 500€ par mois pour 100 000 visiteurs.
AB Tasty
A.k.a l'IA à votre service pour personnaliser et optimiser votre site ! AB Tasty propose des tests multivariés, des tests A/B, et des tests fractionnés, avec des modèles prêts à l'emploi. Vous pouvez créer des expériences ciblées pour différents groupes en fonction de la localisation, l'âge, le sexe, et plus encore.
Avantages : Outils pour tout tester, côté client ou côté serveur, éditeur visuel pour aller encore plus vite.
Inconvénients : Pas d'essai gratuit, pas de cartes thermiques ou d'enregistrements.
Prix : Sur demande, mais comptez plus de 1000€ par mois.
Kameleoon
Pour les fans d'A/B tests et de personnalisation ! Avec Kameleeon, Vous pouvez faire des A/B tests et des tests multivariés à l'infini, que ce soit sur ordinateur ou mobile.
Avantages : Support client H24/7, éditeur graphique pour des modifications faciles, et plein d'intégrations.
Inconvénients : Pas super friendly pour les débutants.
Prix : Sur demande, mais préparez au moins 3000€ par mois.
Chacune de ces alternatives propose des outils spécifiques pour répondre à tous vos besoins en matière d' A/B tests et d'optimisation. Avant de vous lancer, définissez bien vos objectifs et prenez en compte votre CMS. Choisissez celle qui collera le mieux à vos attentes et à votre entreprise vous aidera à cartonner dans l'optimisation. Ce n'est que le début d'un nouveau chapitre pour l'optimisation de la conversion 💪
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Marketing
Sep 20
Comment Rédiger un Business Plan en 9 Étapes (2023)
Alors comme ça, vous avez cette idée géniale qui vous trotte dans la tête depuis un bon bout de temps ? Cette idée qui pourrait bien se transformer en une entreprise prospère ? Eh bien, vous avez raison de vouloir la concrétiser, mais avant de plonger dans le monde passionnant de l'entrepreneuriat, il y a une petite étape à ne pas négliger : la rédaction d'un business plan. Vous savez, ce document qui peut sembler un peu indigeste au premier abord, mais qui se révèle être l'élément clé pour concrétiser votre idée commerciale. La team JUST arrive à la rescousse pour tout vous expliquer !
Qu'est-ce qu'un Business Plan ?
Commençons par le commencement. Qu'est-ce qu'un business plan exactement ? C'est un document qui décrit en détail votre entreprise, ses produits ou services, comment elle génère ou générera des revenus, comment elle est gérée, financée, organisée, et bien d'autres détails essentiels. En somme, c'est un peu comme le mode d'emploi de votre entreprise !
Comment rédiger un business plan en 9 étapes
- Le résumé exécutif
Commençons par l'étape la plus importante : le résumé exécutif. Imaginez que vous avez seulement quelques minutes pour convaincre quelqu'un - que ce soit un investisseur potentiel ou un partenaire - de se joindre à votre aventure entrepreneuriale. Qu'est-ce que vous lui diriez ? Eh bien, c'est exactement ça, votre résumé exécutif. Il doit être percutant, convaincant, et donner envie d'en savoir plus. Pas de pression. Enfin, si un peu, quand même !
- La présentation de votre entreprise
Passons à la description de votre entreprise. Qui êtes-vous ? Qu'est-ce que vous comptez faire ? Décrivez votre entreprise en détail, y compris sa structure, son modèle économique, et ce qui la rend unique. C'est l'endroit idéal pour expliquer pourquoi votre idée est géniale et pourquoi les gens devraient s'y intéresser.
- L'étude de marché
L'étude de marché, c'est un peu comme une séance d'espionnage pour votre entreprise. Vous voulez savoir qui sont vos concurrents, combien de personnes ont besoin de votre produit ou service, à quoi ressemble votre marché, et quelles tendances s'y dessinent. Plus vous en savez, mieux vous serez préparé.
- Description de vos produits ou services
Maintenant, causons de ce que vous vendez. De quoi s'agit-il exactement ? Pourquoi c'est génial ? Comment ça va aider les gens ? Si vous avez des atouts secrets ou des technologies de pointe, c'est le moment de les mettre en avant. Montrez votre passion pour ce que vous faites !
- Stratégie marketing
Si vous voulez que les gens achètent chez vous, ils doivent d'abord vous connaître. C'est là que la stratégie marketing entre en jeu. Qui sont vos clients idéaux ? Pourquoi devraient-ils choisir votre produit ? Comment comptez-vous les atteindre ? Combien sont-ils prêts à payer pour ce que vous proposez ? Autant de questions auxquelles vous devrez répondre avec beaucoup de précision.
- Prévisions financières
Passons aux chiffres, mais pas de panique. Vous devez donner une idée de combien d'argent vous allez gagner (ou perdre) au cours des prochaines années. C'est un peu comme prédire l'avenir, mais avec des calculs. Vous devrez faire des estimations réalistes basées sur votre recherche de marché. Là encore, pas de pression !
- Plan opérationnel
Comment votre entreprise va-t-elle fonctionner au quotidien ? Où allez-vous opérer ? Qui fournira les matières premières ? Comment vous assurerez-vous de la qualité ? Quelles règles gouvernementales devrez-vous respecter ? Toutes ces questions, et bien d'autres, trouveront leur réponse dans cette section. Soyez précis et concret.
- L'Équipe
On dit souvent que l'équipe fait ou défait une entreprise. Présentez les personnes qui se cachent derrière votre entreprise. Mettez en avant leurs qualifications, leurs expériences pertinentes, et expliquez pourquoi ils sont les mieux placés pour mener à bien ce projet. Montrez que vous avez une équipe solide et déterminée.
- Demande de financement (si nécessaire)
Si vous avez besoin d'investisseurs pour concrétiser votre rêve, c'est le moment de le mentionner. Soyez clair sur la somme dont vous avez besoin, comment vous comptez l'utiliser, et quand vous prévoyez de la rembourser. N'oubliez pas d'indiquer s'il y a des avantages ou des garanties pour les investisseurs.
Voilà, vous avez maintenant les bases pour rédiger un business plan solide. C'est un peu comme construire les fondations d'une maison. Plus elles sont solides, plus votre entreprise a de chances de prospérer. Souvenez-vous, votre business plan n'est pas gravé dans le marbre. Il peut évoluer au fil du temps à mesure que votre entreprise grandit et que de nouvelles idées se développent. Alors, ne perdez pas de temps, lancez-vous et faites de votre rêve une réalité !
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Marketing
Comment gagner de l'argent sur Instagram en 2023 : 9 idées
C'est un fait : vous ne pouvez pas scroller tranquille sur Instagram sans tomber sur un de vos créateurs de contenus préférés promouvoir un produit (et gagner de l'argent). Et si c'était vous ? La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin d'avoir des millions de followers comme Kylie Jenner pour gagner de l'argent sur Instagram. Même si vous avez seulement 1 000 abonnés, il existe de nombreuses façons de monétiser votre présence sur le réseau social. Dans cet article, nous allons explorer neuf idées concrètes qui vont vous montrer comment gagner de l'argent sur Instagram en 2023.
1. Collaborez avec des marques pour du contenu sponsorisé
Prenez Dapper on the Daily, une créatrice qui collabore souvent avec Disney. Un choix intelligent pour son audience de jeune maman.. En tant qu'influenceur Instagram, vous aussi, vous pouvez exercer votre influence sur une base de fans fidèles. Les marques apprécient cette authenticité et paient souvent les influenceurs pour du contenu sponsorisé dans les Stories, les publications et les Reels. Cependant, choisissez bien les collaborations avec les marques pour protéger votre propre image rester en phase avec votre public !
2. Lancez votre propre boutique en ligne
Vous voyez Loki the Wolfdog, le chien star (et craquant) sur Instagram ? Eh bien son propriétaire a profité de sa notoriété pour lancer son e-shop d'accessoires pour chien. Les créateurs de contenus comme vous sont bien placés pour vendre non seulement les produits d'autres marques, mais aussi les vôtres. Vous pouvez proposer une large gamme de produits et services, des séances photo aux cours en ligne ou même des produits "matériels". Plongez dans le e-commerce en vendant vos propres produits, en utilisant le dropshipping pour gérer les stocks, ou en proposant des biens numériques comme des ebooks.
3. Créez du merchandising sur votre compte
Imaginons que votre compte, Léa Pasta, propose quotidiennement des Reels recettes de pâtes. Faites un logo, et déclinez le sur des accessoires : t-shirts, tote bags.... C'est ce qu'on appelle faire du merchandising ! Et ça se fait très facilement pour pas cher : il existe des centaines de prestataires, qui font le boulot. Votre audience, si elle est engagée, appréciera de collectionner des petits bouts de vous-même.
4. Devenez un influenceur d'affiliation
Vous avez déjà dû voir les mantras "rdv sur le lien dans ma bio" sur les contenus postés par les influenceurs. Ces fameux liens présentent justement des dizaines de lien d'affiliation vers les e-shops de marques. En tant qu'influenceur d'affiliation, vous partagez des liens, crées pour l'occasion, vers des marques et des produits, recevant une commission à chaque fois que ces liens se transforment en ventes. Exploitez diverses supports de votre profil Instagram pour promouvoir des liens d'affiliation, de votre bio aux Stories, en passant par vos publications. Vous pouvez même partager des codes promotionnels dans vos légendes pour créer davantage de ventes.
5. Activez les fonctionnalités d'achat Instagram
Le social commerce, c'est quelque chose ! Sur les réseaux sociaux, les utilisateurs découvrent et achètent des produits. Un véritable terrain de jeu pour les e-commerçants et les créateurs de contenus. Ces derniers peuvent maintenant atteindre leurs abonnés et leurs fans Instagram là où ils traînent déjà. Instagram Shopping comprend plusieurs fonctionnalités natives qui facilitent le social shopping. Tout commence avec une boutique Instagram - une boutique en ligne qui est mise en avant sur votre compte Instagram. Après avoir cliqué sur le lien de votre boutique, propose aux utilisateurs une expérience frictionless pour parcourir et acheter vos produits.
6. Vendez vos photos ou vos œuvres d'art sur les réseaux
Bien que la vidéo et d'autres fonctionnalités gagnent en popularité, Instagram reste avant tout une application de partage de photos. Cela en fait un excellent endroit pour les artistes et les photographes ! Ces derniers peuvent vendre sur la plateforme des tirages et des œuvres originales. Vous pouvez le faire de plusieurs manières : 1/ utiliser une plateforme de photos comme 500px et liez vos pages dans votre bio 2/ vendre vos photos ou vos œuvres comme des originaux ou des tirages via votre propre boutique en ligne et liez-les à votre bio Instagram 3/ vendre ces articles directement sur Instagram grâce aux fonctionnalités d'achat d'Instagram.
7. Gagnez des badges en direct
Les badges en direct d'Instagram sont comme des pourboires que vous recevez de vos fans pour créer de la valeur et produire du contenu qu'ils aiment. Si vous connaissez les fonctionnalités basées sur les pourboires sur Twitch et TikTok, vous êtes prêt à commencer à gagner de l'argent sur Instagram en étant simplement vous-même ! Pendant une diffusion en direct sur Instagram, les téléspectateurs peuvent acheter des "badges" (des icônes de valeur monétaire variable) qui rémunèrent directement le créateur et débloquent des fonctionnalités pour le spectateur.
8. Proposez des abonnements payants
Une fois que vos fans ne peuvent plus se passer de votre compte, offrez-leur la possibilité de s'engager avec du contenu exclusif, réservé aux abonnés payants. Le programme de souscription d'Instagram est ouvert aux créateurs américains de plus de 18 ans ayant plus de 10 000 abonnés. Vous pouvez également utiliser des outils tiers comme Patreon pour gagner de l'argent sur Instagram grâce à des abonnements. Substack est une autre option de souscription si vous souhaitez lancer une newsletter réservée aux fans pour accompagner votre page Instagram.
9. Vendez des objets d'occasion
Si vous n'êtes pas un influenceur mais que vous cherchez à gagner de l'argent sur Instagram, envisagez d'utiliser la plateforme pour vendre des vieux objets. Que ce soit des meubles remis à neuf, des vêtements que vous ne portez plus, ou des trouvailles vintage en friperie, vous pouvez générer un revenu supplémentaire en les vendant sur Instagram. Lancez par exemple une entreprise de vêtements vintage (ceux que vous ne portez plus) pour tester le terrain avant d'ouvrir votre propre boutique !
Tentez votre chance sur Instagram
Combien de followers avez-vous besoin pour gagner de l'argent sur Instagram ? La réponse est difficilement quantifiable. Un micro-influenceur peut gagner de l'argent sur Instagram avec seulement 1 000 abonnés, s'il se débrouille bien. Cependant, le nombre de followers ne fait pas tout.. La somme que vous pouvez gagner sur Instagram dépend d'autres facteurs, notamment votre taux d'engagement, les taux de commission du marketing d'affiliation, les contrats de marque, votre créneau et le nombre de sources de monétisation que vous engagez. Vous pouvez gagner beaucoup d'argent sur Instagram même avec un faible nombre de followers, car les marques apprécient également l'accès à des publics de niche très engagés qui correspondent à leur clientèle cible.
Monétiser son compte Instagram en 2023
Il ne manque pas de moyens de gagner de l'argent en ligne grâce aux nombreux outils et canaux disponibles pour les créateurs aujourd'hui. Instagram seul offre plusieurs options de monétisation permettant aux influenceurs, créateurs et artistes de gagner un revenu grâce à la plateforme. Pour commencer à gagner de l'argent en utilisant les idées discutées dans cet article, travaillez sur le développement d'un contenu cohérent et engageant que les gens veulent voir. C'est la meilleure façon de créer un public fidèle que vous pourrez éventuellement monétiser. Bâtissez votre marque, configurez une boutique Instagram et trouvez des moyens passionnants de gagner de l'argent sur Instagram ! 🚀
Checkout tips
Sep 4
Service client e-commerce : quelques clés pour mettre toutes les chances de son côté
Imaginez : vous faites du shopping en ligne toute l'après-midi, vous appuyez enfin sur "Commander", et réalisez que vous avez acheté deux fois le même article. Que faire pour régler ça en un clin d'œil ?
Contacter le service client, bien sûr !
Le support client joue un rôle essentiel dans toute entreprise e-commerce. Il est tellement crucial que 77 % des consommateurs estiment qu'un bon service client est essentiel pour gagner leur fidélité et générer des ventes !
Mais d'ailleurs, c'est quoi exactement le service client en e-commerce ?
Service client e-commerce : définition
Le service client en e-commerce, c'est le soutien et l'aide que vous fournissez aux acheteurs en ligne avant, pendant et après leur achat. Ça englobe la réponse à leurs questions "pre purchase", la résolution de problèmes, et tout ce qui peut améliorer leur expérience d'achat en ligne, pour booster leur satisfaction et leur fidélité envers votre site e-commerce.
Et pourquoi c'est important d'avoir un bon service client ?
La réponse est à double tranchant. Elle profite autant à vos clients qu'à votre business. Au top de sa forme, une équipe de service client exceptionnelle peut renforcer la confiance des consommateurs envers votre marque d'e-commerce et accomplir bien d'autres choses :
- Augmenter la fidélité clients : Quand les acheteurs se sentent appréciés, ils sont plus enclins à revenir sur votre boutique en ligne. Une enquête de Statista révèle d'ailleurs que 94 % des clients sont plus susceptibles d'acheter à nouveau chez une marque après une expérience client positive.
- Améliorer l'expérience client : Le service client en e-commerce peut résoudre les problèmes techniques des acheteurs en ligne et améliorer leur expérience. Les options d'auto-assistance comme les pages FAQ et les chats en direct peuvent se montrer très efficaces !
- Attirer plus de clients : Les bonnes nouvelles se propagent vite. Plus vos clients vivent une expérience positive, plus ils sont susceptibles d'en parler et d'attirer de nouveaux clients vers votre business en ligne. Vous avez dit bouche à oreille ?
- Améliorer les taux de conversion : Le taux de conversion en e-commerce est un KPI crucial, mais parfois difficile à améliorer. Un bon service client peut aider à franchir ce cap et à booster vos ventes. Alors, qu'attendez-vous pour vous lancer ?
6 Astuces de Service Client en E-commerce
1. Écoutez vos clients ! 🤔
Les avis des clients sont une mine d'or pour comprendre ce que veulent vos clients. Quand vous réagissez aux avis, vous montrez que vous êtes à l'écoute. Ces derniers vous aident à vous améliorer !
2. Créez une FAQ 📚
Les entreprises e-commerce qui cartonnent offrent aux clients un moyen de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Une page FAQ bien faite, ça simplifie la vie. De même qu'un live chat basé sur une IA !
3. Proposez un support multicanal 🌐
Les clients d'aujourd'hui sont multicanal. Ils interagissent avec les marques sur diverses plateformes : réseaux sociaux, e-mail, WhatsApp, formulaire de contact sur le site... Implémentez votre support partout où les clients peuvent vous trouver a.k.a sur toutes vos plateformes !
4. Mettez en place un chat en direct 🚀
Certains clients iront directement sur votre site web quand ils auront besoin d'aide. Les chats en direct, c'est la réponse. Dans un monde type "je veux tout, tout de suite", l'aspect instantané d'un chat en direct risque bien d'éviter les frustrations !
5. Personnalisez votre approche 🎯
Chaque client est unique. Traitez-les comme tels ! Employez leur prénom, adaptez-vous à leur niveau de langage : il faut qu'ils aient l'impression que vous les connaissez pas cœur.
6. Intégrez vos données d'inventaire 📦
Le service client est aussi une opportunité de vendre. L'intégration de données d'inventaire vous aide à faire le compte sur les produits qui partent vite et à créer un sentiment d'urgence.
Ce qu'il ne faut PAS faire en service client e-commerce
- Répondre lentement : Les clients en ligne veulent des réponses rapides. Fixez des deadline de réponses claires et assurez-vous de les respecter !
- Négliger les outils de support multicanal : Si vous ne gérez pas plusieurs canaux de communication, vous risquez de vous y perdre. Les logiciels de support tels que Zendesk centralisent toutes les demandes.
- Envoyer des messages incohérents : Soyez cohérents er rigoureux dans vos messages. Donnez de véritables informations et soignez votre syntaxe et orthographe.
Comment mesurer le succès du service client ?
- Indice de satisfaction client (CSAT) : Mesurez le niveau de satisfaction des clients. Un CSAT élevé montre que la plupart des clients quittent le service client satisfaits.
- Taux de résolution au premier contact : C'est le pourcentage de tickets de support résolus lors de la première conversation. Un taux élevé signifie que votre équipe résout rapidement les problèmes.
- Score Net Promoter (NPS) : Mesurez la fidélité des clients en leur demandant s'ils recommanderaient votre entreprise à un ami.
En résumé, le service client en e-commerce est bien plus qu'un simple atout. C'est le cœur battant de votre relation client, la clé pour bâtir une fidélité solide, une arme pour améliorer l'expérience client, et le carburant pour augmenter vos taux de conversion. En suivant nos astuces, vous serez prêt à offrir un service exceptionnel qui boostera votre taux de conversion !
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Marketing
C'est quoi la segmentation client ? Définition et guide (2023)
L'e-commerce étant une industrie ultra compétitive et en perpétuelle évolution, comprendre vos clients est essentiel pour maximiser vos ventes. Il ne s'agit pas que de deviner leurs préférences et leurs besoins, mais aussi de les connaître. Une stratégie puissante existe pour cela : la segmentation client. Un terme qui peut sonner comme du jargon corporate mais un véritable moyen efficace de connecter votre marquer à votre cible !
Qu'est-ce que la segmentation client ?
La segmentation client, c'est un peu comme trier un jeu de cartes. C'est le processus de catégorisation de vos clients en groupes et en fonction de caractéristiques communes. Pourquoi ? Parce que le marketing taille unique ne fonctionne plus. Pour communiquer efficacement avec votre cible, vous devez parler leur "langue".
Pourquoi se donner la peine de segmenter les clients ?
Vous gérez une boutique en ligne vendant différents produits. Est-ce que vous commercialiseriez une tondeuse de la même manière qu'un ordinateur portable ? Probablement pas. La segmentation client vous évite ce genre de méprise en vous permettant de :
- Personnaliser votre message : Créez des messages marketing qui parlent à des groupes spécifiques de clients. Vos clients amateurs de technologie apprécieront des messages différents de vos clients soucieux de l'environnement.
- Choisir le bon canal : Tout le monde ne vérifie pas régulièrement ses e-mails. La segmentation vous aide à déterminer si vous devez utiliser l'e-mail, les réseaux sociaux ou d'autres canaux pour atteindre votre audience.
- Innover/améliorer vos produits : En comprenant vos segments, vous pouvez identifier des opportunités d'amélioration de produits ou même développer de nouveaux produits pour répondre à des besoins spécifiques.
- Établir de meilleures relations client : Établir des messages personnalisés favorise la fidélité.
- Tester des stratégies de pricing : Différents segments peuvent avoir une attitude différente faxce à un prix donné. La segmentation vous permet d'affiner votre stratégie de tarification.
- Se concentrer sur les clients les plus rentables : Certains clients génèrent plus de revenus que d'autres. La segmentation vous permet de concentrer vos efforts là où ils comptent le plus.
- Améliorer le service client : Comprendre les besoins de vos clients vous aide à fournir un meilleur service.
- Promouvoir des produits connexes/susceptibles de plaire à votre cible : Proposez du cross-sell ou de l'upsell cohérent pour augmenter les ventes.
Comment segmenter vos clients concrètement
Promis, ce n'est pas sorcier ! La segmentation implique la collecte de données sur vos clients. Voici quelques axes de recherche :
- Données démographiques : Groupez les clients par âge, genre, occupation, revenu. Une librairie pourrait promouvoir des livres pour enfants aux parents, par exemple.
- Géographie : Tenez compte de la localisation, de la langue préférée et des facteurs culturels. Vous pouvez par exemple vendre des maillots de bain toute l'année à vos clients en Floride, tandis que des manteaux d'hiver pourraient être plus appropriés pour ceux à New York.
- Comportement : Analysez le comportement en ligne, les achats précédents et la fidélité. Adaptez vos promotions en fonction de ce que les clients achètent et à quelle fréquence.
- Psychographie : Explorez les attitudes, les valeurs, les modes de vie et les intérêts. Par exemple, si vous vendez des suppléments de bien-être, segmentez les randonneurs différemment des adeptes de la salle de sport.
- Technographie : Regroupez les clients en fonction de la technologie utilisée, de leur comportement en ligne et de leurs appareils préférés. Envoyez un SMS aux clients qui préfèrent les texttos et personnalisez les messages pour ceux qui vous ont découvert via Instagram ou TikTok.
Que faire avec vos segments ?
Une fois que vous avez créé vos segments, il est temps de les utiliser efficacement. L'idée n'est pas d'envoyer toutes les promotions à tout le monde. Au contraire, envoyez des messages ciblés aux audiences pertinentes. Mettons que vous avez un business de croquettes : vous proposez une réduction sur la nourriture pour chiens, envoyez-la uniquement à votre segment de propriétaires de chiens, pas aux amoureux des chats.
Rappelez-vous, vous pouvez placer les clients dans plusieurs segments s'ils correspondent. Ils peuvent appartenir à la fois au segment "propriétaire de chien" et "parents". La clé est d'envoyer des promotions qui ont du sens pour la cible.
Pourquoi la segmentation client fonctionne pour toutes les entreprises
Peu importe votre secteur ou la taille de votre entreprise, la segmentation client est une stratégie qui fonctionne. Elle commence par la collecte de données et se termine par une action intelligente et efficace.
Dans un monde où personnalisation rime avec segmentation, ne la prenez pas à la légère. C'est ainsi que vous développez des promotions et des campagnes qui parlent directement à votre public cible.
En conclusion, la segmentation client n'est pas seulement un mot à la mode : c'est un choix intelligent booster le chiffre d'affaire de votre e-commerce. En comprenant vos clients et en employant les messages adaptés, vous pouvez construire des relations plus solides, booster les ventes et prospérer sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui.
Maintenant, vous avez le choix. Continuerez-vous avec une approche générique qui ne convient plus, ou embrasserez-vous la puissance de la segmentation client pour connecter avec votre public d'une manière 100% efficace ?
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Checkout tips
Aug 21
3 Astuces pour Améliorer vos Ventes en Ligne grâce à un parcours de paiement optimal (2023)
Peu importe les incroyables features de votre page produit : si les acheteurs se sentent perdus/frustrés lors du paiement les convertir en clients peut devenir une mission impossible !
Imaginez : ce sont près de 70 % des acheteurs en ligne qui abandonnent leur panier au moment fatidique. Dans la vie non digitale, c'est comme si vous aviez un magasin rempli de clients, mais qu'ils quittaient tous la file d'attente juste avant de passer à la caisse ! Frustrant, non ? Vous l’aurez compris : cela signifie que vous laissez échapper des milliers d'euros de ventes potentielles.
Qu'est-ce que l'optimisation du processus de paiement ?
L'optimisation du processus de paiement consiste à rendre l'étape achat sur votre site e-commerce aussi simple et fluide que possible. L'objectif est de réduire au maximum les points de friction et de renforcer la confiance des acheteurs tout au long du processus, afin de les amener à finaliser leur achat (et non à abandonner leur panier).
Pourquoi l'optimisation du processus de paiement est-elle essentielle ?
Le processus de paiement par défaut de votre plateforme e-commerce n'est probablement pas celui qui convient le mieux à vos clients. Les clients en ligne sont impatients, et s'ils trouvent que le processus est trop compliqué, ils abandonnent tout simplement leur achat. En fait, 17 % des acheteurs ne passent pas à l’action pour cette raison.
L'optimisation du processus de paiement peut également augmenter la valeur moyenne des commandes (AOV). Comment ? Eh bien, en utilisant des tactiques telles que la vente croisée et l’upsell, qui encouragent les clients à ajouter davantage d'articles à leur panier, augmentant ainsi votre chiffre d'affaires.
1. Laissez les clients payer en tant qu'invité
Lorsqu'un client achète chez vous pour la première fois, vous avez besoin de nombreuses informations, n'est-ce pas ? Mais forcer ces clients à créer un compte peut en décourager certains. Résultat : 34 % d'entre eux laisseront leur panier en plan si la création de compte est nécessaire pour acheter.
Pourquoi compliquer les choses ? Offrez-leur la possibilité de payer en tant qu'invités. Ils pourront ainsi finaliser leur achat sans saisir une tonne de détails inutiles, comme leur date de naissance ou leur mot de passe.
2. Proposez la livraison gratuite
La livraison gratuite est visiblement ce qui fait craquer les acheteurs en ligne. En effet, 75 % shoppers du monde entier considèrent que c'est un critère important, et 58 % d'entre eux s'attendent même à une livraison gratuite, et effective dès le lendemain de leur commande !
Comment appliquer ce conseil ? Utilisez des messages, des badges et des barres de progression liés à la livraison tout au long du processus de paiement. Vous pouvez même utiliser la livraison gratuite comme une incitation à dépenser davantage, comme le font beaucoup de marque, en fixant un montant minimum de commande pour bénéficier de la livraison gratuite.
3. Offrez plusieurs options de paiement et de livraison
Les clients adorent avoir le choix lorsqu'ils s’agit de payer. En fait, 7 % d'entre eux abandonnent carrément le processus si le détaillant ne propose pas leur mode de paiement préféré.
La solution ? Proposez plusieurs méthodes de paiement sur votre site, telles que les cartes de débit ou de crédit, les applications de shopping comme JUST et PayPal, les portefeuilles numériques comme Samsung Pay, Apple Pay ou Google Pay, ainsi que l'option d'achat maintenant et de paiement plus tard. Vos clients vous en seront reconnaissants !
Si vous voulez vraiment augmenter vos ventes en ligne, ne prenez pas la case paiement à la légère ! En suivant ces trois astuces simples - permettre le paiement en tant qu'invité, proposer la livraison gratuite et offrir plusieurs options de paiement - vous serez sur la voie de l'optimisation de votre processus de paiement et de l'augmentation de vos revenus.
Et vous, avez-vous d'autres astuces pour optimiser votre processus de paiement en ligne ? N’hésitez pas à le nous faire savoir 😊🛒
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