Imaginez : vous faites du shopping en ligne toute l'après-midi, vous appuyez enfin sur "Commander", et réalisez que vous avez acheté deux fois le même article. Que faire pour régler ça en un clin d'œil ?
Contacter le service client, bien sûr !
Le support client joue un rôle essentiel dans toute entreprise e-commerce. Il est tellement crucial que 77 % des consommateurs estiment qu'un bon service client est essentiel pour gagner leur fidélité et générer des ventes !
Mais d'ailleurs, c'est quoi exactement le service client en e-commerce ?
Service client e-commerce : définition
Le service client en e-commerce, c'est le soutien et l'aide que vous fournissez aux acheteurs en ligne avant, pendant et après leur achat. Ça englobe la réponse à leurs questions "pre purchase", la résolution de problèmes, et tout ce qui peut améliorer leur expérience d'achat en ligne, pour booster leur satisfaction et leur fidélité envers votre site e-commerce.
Et pourquoi c'est important d'avoir un bon service client ?
La réponse est à double tranchant. Elle profite autant à vos clients qu'à votre business. Au top de sa forme, une équipe de service client exceptionnelle peut renforcer la confiance des consommateurs envers votre marque d'e-commerce et accomplir bien d'autres choses :
- Augmenter la fidélité clients : Quand les acheteurs se sentent appréciés, ils sont plus enclins à revenir sur votre boutique en ligne. Une enquête de Statista révèle d'ailleurs que 94 % des clients sont plus susceptibles d'acheter à nouveau chez une marque après une expérience client positive.
- Améliorer l'expérience client : Le service client en e-commerce peut résoudre les problèmes techniques des acheteurs en ligne et améliorer leur expérience. Les options d'auto-assistance comme les pages FAQ et les chats en direct peuvent se montrer très efficaces !
- Attirer plus de clients : Les bonnes nouvelles se propagent vite. Plus vos clients vivent une expérience positive, plus ils sont susceptibles d'en parler et d'attirer de nouveaux clients vers votre business en ligne. Vous avez dit bouche à oreille ?
- Améliorer les taux de conversion : Le taux de conversion en e-commerce est un KPI crucial, mais parfois difficile à améliorer. Un bon service client peut aider à franchir ce cap et à booster vos ventes. Alors, qu'attendez-vous pour vous lancer ?
6 Astuces de Service Client en E-commerce
1. Écoutez vos clients ! 🤔
Les avis des clients sont une mine d'or pour comprendre ce que veulent vos clients. Quand vous réagissez aux avis, vous montrez que vous êtes à l'écoute. Ces derniers vous aident à vous améliorer !
2. Créez une FAQ 📚
Les entreprises e-commerce qui cartonnent offrent aux clients un moyen de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Une page FAQ bien faite, ça simplifie la vie. De même qu'un live chat basé sur une IA !
3. Proposez un support multicanal 🌐
Les clients d'aujourd'hui sont multicanal. Ils interagissent avec les marques sur diverses plateformes : réseaux sociaux, e-mail, WhatsApp, formulaire de contact sur le site... Implémentez votre support partout où les clients peuvent vous trouver a.k.a sur toutes vos plateformes !
4. Mettez en place un chat en direct 🚀
Certains clients iront directement sur votre site web quand ils auront besoin d'aide. Les chats en direct, c'est la réponse. Dans un monde type "je veux tout, tout de suite", l'aspect instantané d'un chat en direct risque bien d'éviter les frustrations !
5. Personnalisez votre approche 🎯
Chaque client est unique. Traitez-les comme tels ! Employez leur prénom, adaptez-vous à leur niveau de langage : il faut qu'ils aient l'impression que vous les connaissez pas cœur.
6. Intégrez vos données d'inventaire 📦
Le service client est aussi une opportunité de vendre. L'intégration de données d'inventaire vous aide à faire le compte sur les produits qui partent vite et à créer un sentiment d'urgence.
Ce qu'il ne faut PAS faire en service client e-commerce
- Répondre lentement : Les clients en ligne veulent des réponses rapides. Fixez des deadline de réponses claires et assurez-vous de les respecter !
- Négliger les outils de support multicanal : Si vous ne gérez pas plusieurs canaux de communication, vous risquez de vous y perdre. Les logiciels de support tels que Zendesk centralisent toutes les demandes.
- Envoyer des messages incohérents : Soyez cohérents er rigoureux dans vos messages. Donnez de véritables informations et soignez votre syntaxe et orthographe.
Comment mesurer le succès du service client ?
- Indice de satisfaction client (CSAT) : Mesurez le niveau de satisfaction des clients. Un CSAT élevé montre que la plupart des clients quittent le service client satisfaits.
- Taux de résolution au premier contact : C'est le pourcentage de tickets de support résolus lors de la première conversation. Un taux élevé signifie que votre équipe résout rapidement les problèmes.
- Score Net Promoter (NPS) : Mesurez la fidélité des clients en leur demandant s'ils recommanderaient votre entreprise à un ami.
En résumé, le service client en e-commerce est bien plus qu'un simple atout. C'est le cœur battant de votre relation client, la clé pour bâtir une fidélité solide, une arme pour améliorer l'expérience client, et le carburant pour augmenter vos taux de conversion. En suivant nos astuces, vous serez prêt à offrir un service exceptionnel qui boostera votre taux de conversion !
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